A公司售后服务满意度分析与提升策略研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-11页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.2 研究框架和研究内容 | 第10-11页 |
| 第二章 相关理论和概念 | 第11-25页 |
| 2.1 售后服务的相关概念 | 第11-15页 |
| 2.2.1 服务的定义与特征 | 第11-12页 |
| 2.2.2 售后服务的定义及内容 | 第12页 |
| 2.2.3 售后服务的价值 | 第12-13页 |
| 2.2.4 售后服务的内容和方式 | 第13-15页 |
| 2.2 客户满意度相关理论 | 第15-18页 |
| 2.2.1 客户满意度基本概念 | 第15页 |
| 2.2.2 满意度的影响因素 | 第15-16页 |
| 2.2.3 满意与忠诚的关系 | 第16-17页 |
| 2.2.4 客户满意度相关研究方法 | 第17-18页 |
| 2.3 问卷设计和抽样的相关理论和方法 | 第18-20页 |
| 2.3.1 问卷的信度和效度 | 第18-19页 |
| 2.3.2 权重的确定方法 | 第19-20页 |
| 2.4 售后服务备件库存相关概念及理论 | 第20-22页 |
| 2.4.1 服务备件 | 第20页 |
| 2.4.2 服务备件库存 | 第20-21页 |
| 2.4.3 库存成本 | 第21页 |
| 2.4.4 库存持有成本 | 第21页 |
| 2.4.5 库存管理中的悖反关系 | 第21-22页 |
| 2.5 马斯洛需求层次理论 | 第22-25页 |
| 2.5.1 马斯洛需求层次理论的特点 | 第23-24页 |
| 2.5.2 在员工激励上的应用 | 第24-25页 |
| 第三章 A公司售后服务现状分析 | 第25-41页 |
| 3.1 A公司概况 | 第25-28页 |
| 3.1.1 A公司售后服务体系 | 第26页 |
| 3.1.2 A公司销售体系 | 第26-27页 |
| 3.1.3 客户呼叫流程 | 第27页 |
| 3.1.4 A公司售后服务的内容与方式 | 第27-28页 |
| 3.2 问卷设计和调查 | 第28-41页 |
| 3.2.1 对外问卷调查的设计 | 第28-30页 |
| 3.2.2 测试A、B问卷的等价性 | 第30页 |
| 3.2.3 对外问卷调查的分析 | 第30-35页 |
| 3.2.4 对内问卷调查的设计和结果 | 第35-40页 |
| 3.2.5 问卷调查总结 | 第40-41页 |
| 第四章 A公司售后服务存在的问题及原因分析 | 第41-47页 |
| 4.1 工程师个人素质有待提高 | 第41-43页 |
| 4.2 员工激励机制需要完善 | 第43-44页 |
| 4.3 售后服务响应速度不够 | 第44页 |
| 4.4 成本预测方法需要优化 | 第44-45页 |
| 4.5 备件库存的管理方法需要改进 | 第45页 |
| 4.6 售后服务在公司中的战略地位不明 | 第45-47页 |
| 第五章 A公司售后服务满意度提升策略 | 第47-52页 |
| 5.1 在战略层面提高对售后服务的重视 | 第47页 |
| 5.2 改进售后服务成本预算的方法 | 第47-48页 |
| 5.3 优化服务响应时间 | 第48-49页 |
| 5.4 对备件库存进行科学管理 | 第49-50页 |
| 5.5 加强对员工的培训 | 第50页 |
| 5.6 完善对员工的激励机制 | 第50-52页 |
| 第六章 结论 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 附录 | 第56-61页 |
