| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 选题背景 | 第9-13页 |
| 1.1.1 中国酒店业现状及发展趋势 | 第9-10页 |
| 1.1.2 成都酒店业现状 | 第10页 |
| 1.1.3 我国客户满意度研究的现状 | 第10-11页 |
| 1.1.4 DGC酒店客户满意度现状 | 第11-13页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第13-14页 |
| 1.3 论文研究的主要内容 | 第14页 |
| 1.4 技术路线和研究方法 | 第14-17页 |
| 1.4.1 技术路线 | 第14-16页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 第二章 客户满意理论综述 | 第17-27页 |
| 2.1 客户满意度相关概念 | 第17-19页 |
| 2.1.1 客户 | 第17页 |
| 2.1.2 客户满意 | 第17-18页 |
| 2.1.3 研究客户满意的意义 | 第18-19页 |
| 2.2 酒店业常用的客户满意度模型 | 第19-25页 |
| 2.2.1 客户满意模型理论 | 第19-25页 |
| 2.3 酒店业客户满意度影响因素研究 | 第25-27页 |
| 2.3.1 经营水平分析 | 第25-26页 |
| 2.3.2 酒店资源分析 | 第26页 |
| 2.3.3 环境影响分析 | 第26-27页 |
| 第三章 DGC酒店概况 | 第27-35页 |
| 3.1 DGC酒店介绍 | 第27-28页 |
| 3.2 DGC酒店及竞争对手的SWOT分析 | 第28-32页 |
| 3.3 客户的定位和细分 | 第32-35页 |
| 第四章 构建及测评DGC酒店客户满意指标体系 | 第35-56页 |
| 4.1 DGC酒店满意度模型的构建 | 第35-36页 |
| 4.2 构建DGC酒店客户满意度指标体系 | 第36-42页 |
| 4.2.1 在线声誉测评中的酒店客户满意度测评指标 | 第36-38页 |
| 4.2.2 DGC酒店客户满意度测评指标的确立 | 第38-39页 |
| 4.2.3 指标因子的假设检验 | 第39-40页 |
| 4.2.4 指标的量化 | 第40页 |
| 4.2.5 确定客户满意度指标权重 | 第40-42页 |
| 4.3 问卷设计和与数据采集 | 第42-47页 |
| 4.3.1 确定本次调查问卷的调研对象 | 第42-43页 |
| 4.3.2 确定调查内容 | 第43-47页 |
| 4.4 问卷调查的实施与数据统计分析 | 第47-56页 |
| 4.4.1 问卷的发放与回收 | 第47-48页 |
| 4.4.2 分析客户满意度测评数据 | 第48-56页 |
| 第五章 DGC酒店客户满意度分析及提升对策 | 第56-83页 |
| 5.1 DGC酒店客户满意度分析 | 第56-60页 |
| 5.1.1 假设条件和理论依据 | 第56-58页 |
| 5.1.2 模型定量分析 | 第58-60页 |
| 5.2 DGC酒店服务管理体系的建立 | 第60-62页 |
| 5.3 改进客户满意度的具体方案 | 第62-83页 |
| 5.3.1 提高对客服务质量 | 第62-65页 |
| 5.3.2 实施酒店在线声誉管理 | 第65-78页 |
| 5.3.3 实施员工满意度管理 | 第78-83页 |
| 结论 | 第83-84页 |
| 致谢 | 第84-85页 |
| 参考文献 | 第85-86页 |
| 附录 | 第86-90页 |