| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 引言 | 第8-16页 |
| 1.1 研究背景及问题提出 | 第8-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 文献综述 | 第9-13页 |
| 1.1.3 理论视角及研究方法 | 第13页 |
| 1.2 论文结构 | 第13-14页 |
| 1.3 可能的创新与研究的不足 | 第14-16页 |
| 2 相关概念界定及理论综述 | 第16-39页 |
| 2.1 家电型呼叫中心行业概述 | 第16-21页 |
| 2.1.1 家电型呼叫中心行业的定义 | 第16-18页 |
| 2.1.2 家电型呼叫中心行业的特征 | 第18-19页 |
| 2.1.3 家电型呼叫中心人力资源面临的挑战 | 第19-21页 |
| 2.2 家电型呼叫中心员工概述 | 第21-31页 |
| 2.2.1 家电型呼叫中心员工的定义 | 第21页 |
| 2.2.2 家电型呼叫中心员工的特征 | 第21-24页 |
| 2.2.3 家电型呼叫中心员工的管理方式 | 第24-26页 |
| 2.2.4 呼叫中心员工的需求特征 | 第26-28页 |
| 2.2.5 呼叫中心员工的激励机制 | 第28-31页 |
| 2.3 员工流失研究现状 | 第31-39页 |
| 2.3.1 员工流失的定义 | 第31-32页 |
| 2.3.2 流失的影响因素 | 第32-36页 |
| 2.3.3 呼叫中心员工流失对企业的影响 | 第36-37页 |
| 2.3.4 流失率的测量 | 第37-39页 |
| 3 LG电子企业(实证企业)经营管理状况 | 第39-44页 |
| 3.1 企业背景及业务现状 | 第39-40页 |
| 3.2 企业组织结构说明 | 第40-42页 |
| 3.3 人力资源结构说明 | 第42-43页 |
| 3.4 员工流失状况 | 第43-44页 |
| 4 影响LG电子员工流失因素体系的研究 | 第44-64页 |
| 4.1 研究模型 | 第44-45页 |
| 4.2 问题与假设 | 第45-46页 |
| 4.2.1 研究问题 | 第45页 |
| 4.2.2 问题假设 | 第45-46页 |
| 4.3 员工流失研究过程 | 第46-47页 |
| 4.3.1 员工流失问卷的设计 | 第46页 |
| 4.3.2 测量工具、统计分析工具及统计方法 | 第46-47页 |
| 4.3.3 施测 | 第47页 |
| 4.4 数据分析与统计结果 | 第47-51页 |
| 4.4.1 样本分析 | 第47-48页 |
| 4.4.2 量表的因子分析 | 第48-51页 |
| 4.5 研究模型 | 第51-52页 |
| 4.6 各因子Stepwise回归分析结果 | 第52-53页 |
| 4.7 影响LG电子呼叫中心员工流失的因素分析 | 第53-55页 |
| 4.8 组织降低员工流失策略 | 第55-63页 |
| 4.8.1 薪酬结构调整 | 第55-56页 |
| 4.8.2 组织结构调整 | 第56-58页 |
| 4.8.3 绩效考核调整 | 第58-61页 |
| 4.8.4 调整培训方式及培训侧重点 | 第61页 |
| 4.8.5 2008年-2010年LG电子呼叫中心管理情况分析 | 第61-63页 |
| 4.9 影响LG电子呼叫中心员工流失降低的因子结果分析 | 第63-64页 |
| 5 结论及对策 | 第64-70页 |
| 5.1 结论 | 第64-66页 |
| 5.2 对策 | 第66-70页 |
| 附录 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 主要参考文献 | 第72-74页 |
| 论文摘要 | 第74-86页 |