| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究的背景 | 第10-12页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容和研究方法 | 第13-17页 |
| 2 相关理论及研究综述 | 第17-34页 |
| 2.1 企业信息化评价与IT服务管理相关研究 | 第17-26页 |
| 2.2 质量与质量管理相关研究现状 | 第26-30页 |
| 2.3 服务与服务质量相关研究 | 第30-33页 |
| 2.4 本章小结 | 第33-34页 |
| 3 企业IT服务质量影响因素研究 | 第34-50页 |
| 3.1 企业IT成功影响因素分析 | 第34-42页 |
| 3.2 质量管理中的关键因素分析 | 第42-44页 |
| 3.3 服务管理研究中的关键因素分析 | 第44-46页 |
| 3.4 企业IT服务质量调研和要素提取 | 第46-48页 |
| 3.5 本章小结 | 第48-50页 |
| 4 基于服务提供者视角的测度模型的构建与实证研究 | 第50-71页 |
| 4.1 基于服务提供视角的企业IT服务质量测度模型的提 | 第50-58页 |
| 4.2 数据收集与样本特征 | 第58-63页 |
| 4.3 模型测度及检验 | 第63-69页 |
| 4.4 结果分析 | 第69-70页 |
| 4.5 本章小结 | 第70-71页 |
| 5 基于用户视角的企业IT服务测度模型与实证研究 | 第71-86页 |
| 5.1 基于服务用户视角的企业IT服务质量模型的提出 | 第71-73页 |
| 5.2 研究理论框架和假设 | 第73-76页 |
| 5.3 研究设计和过程 | 第76-85页 |
| 5.4 本章小结 | 第85-86页 |
| 6 企业IT服务评价体系的构建与案例研究 | 第86-108页 |
| 6.1 IT服务质量评价体系的整体结构 | 第86-87页 |
| 6.2 IT服务质量指标体系的构建 | 第87-96页 |
| 6.3 企业IT服务质量评价系统的开发 | 第96-102页 |
| 6.4 企业IT服务质量改进建议 | 第102-103页 |
| 6.5 企业IT服务质量评价体系应用研究 | 第103-107页 |
| 6.6 本章小结 | 第107-108页 |
| 7 全文总结与研究展望 | 第108-111页 |
| 7.1 全文总结 | 第108-109页 |
| 7.2 研究展望 | 第109-111页 |
| 致谢 | 第111-112页 |
| 参考文献 | 第112-126页 |
| 附录1 攻读博士期间发表及完成的论文目录 | 第126-127页 |
| 附录2 攻读博士期间参加及完成的科研课题 | 第127-128页 |
| 附录3 实证调查问卷1(IT服务提供者) | 第128-133页 |
| 附录4 实证调查问卷2(IT服务用户) | 第133-136页 |