D物流公司客户关系管理问题与策略研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 引言 | 第9-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第9-10页 |
| 1.3 研究方法和过程 | 第10页 |
| 1.4 研究路径和内容 | 第10-12页 |
| 1.4.1 本文的研究路径 | 第10-11页 |
| 1.4.2 本文的研究内容 | 第11-12页 |
| 第2章 文献综述 | 第12-21页 |
| 2.1 物流的内涵 | 第12页 |
| 2.2 CRM理论的定义 | 第12-13页 |
| 2.3 CRM理论的产生和发展 | 第13-17页 |
| 2.3.1 CRM理论产生的原因 | 第13-15页 |
| 2.3.2 CRM国外研究现状 | 第15-16页 |
| 2.3.3 CRM国内研究现状 | 第16页 |
| 2.3.4 物流企业CRM的研究现状 | 第16-17页 |
| 2.4 CRM的相关理论 | 第17-21页 |
| 2.4.1 顾客金字塔理论 | 第17-18页 |
| 2.4.2 客户生命周期理论 | 第18-19页 |
| 2.4.3 客户关系管理价值链 | 第19页 |
| 2.4.4 客户满意度 | 第19-21页 |
| 第3章 D物流公司CRM现状 | 第21-30页 |
| 3.1 D物流公司概况 | 第21-26页 |
| 3.1.1 物流行业国外发展现状及趋势 | 第21-22页 |
| 3.1.2 物流行业国内发展现状及趋势 | 第22页 |
| 3.1.3 D物流公司简介 | 第22-26页 |
| 3.2 D物流公司CRM管理现状 | 第26-30页 |
| 3.2.1 D公司的战略理念 | 第26-27页 |
| 3.2.2 D公司的CRM信息系统 | 第27-28页 |
| 3.2.3 D公司CRM实施应用情况 | 第28-30页 |
| 第4章 D物流公司CRM问题 | 第30-33页 |
| 4.1 D物流公司CRM系统平台问题 | 第30-31页 |
| 4.1.1 系统平台不统一 | 第30页 |
| 4.1.2 系统功能较欠缺 | 第30页 |
| 4.1.3 系统服务器老化 | 第30页 |
| 4.1.4 系统设置不合理 | 第30-31页 |
| 4.2 D物流公司CRM理念缺失问题 | 第31页 |
| 4.3 D物流公司组织架构及员工考核制度问题 | 第31页 |
| 4.3.1 组织架构问题 | 第31页 |
| 4.3.2 员工考核制度问题 | 第31页 |
| 4.4 D物流公司其它CRM相关问题 | 第31-33页 |
| 4.4.1 客户满意度调查机制的缺失 | 第31-32页 |
| 4.4.2 客户有效识别和细分的缺失 | 第32-33页 |
| 第5章 D物流公司CRM体系的优化方案 | 第33-48页 |
| 5.1 优化CRM体系的目标和原则 | 第33页 |
| 5.2 CRM体系优化的主要内容 | 第33-38页 |
| 5.2.1 经营理念的革新 | 第33-34页 |
| 5.2.2 CRM软件系统的更新 | 第34-38页 |
| 5.3 CRM体系的改进措施 | 第38-42页 |
| 5.3.1 客户服务部门的建立 | 第38页 |
| 5.3.2 客户识别体系的形成 | 第38-42页 |
| 5.4 CRM优化后的实施保障 | 第42-48页 |
| 5.4.1 深化组织架构调整 | 第42-43页 |
| 5.4.2 建立完善的客户投诉渠道及流程 | 第43-44页 |
| 5.4.3 完善员工的绩效考核机制 | 第44-47页 |
| 5.4.4 定期内部总结 | 第47页 |
| 5.4.5 CRM实施状况的随机检查 | 第47-48页 |
| 第6章 总结与展望 | 第48-50页 |
| 6.1 研究成果 | 第48页 |
| 6.2 主要结论 | 第48-49页 |
| 6.3 研究局限性和未来研究展望 | 第49-50页 |
| 6.3.1 研究局限性 | 第49页 |
| 6.3.2 未来研究展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 附件 | 第53页 |
