| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-14页 |
| 1.1 选题来源 | 第11-12页 |
| 1.2 选题意义 | 第12页 |
| 1.3 选题背景 | 第12页 |
| 1.4 选题研究目的 | 第12-13页 |
| 1.5 选题实际应用价值 | 第13-14页 |
| 第2章 文献研究 | 第14-19页 |
| 2.1 国外研究分析 | 第14-17页 |
| 2.1.1 服务质量研究 | 第14-15页 |
| 2.1.2 客户满意度研究 | 第15-16页 |
| 2.1.3 客户忠诚度研究 | 第16页 |
| 2.1.4 服务质量与满意度关系 | 第16-17页 |
| 2.2 国内研究分析 | 第17页 |
| 2.3 汽车4S店相关理论 | 第17-19页 |
| 2.3.1 4S店的定义 | 第17-18页 |
| 2.3.2 4S店的售后服务 | 第18-19页 |
| 第3章 汽车4S店售后环境现状分析 | 第19-30页 |
| 3.1 波特五力模型分析 | 第19-22页 |
| 3.1.1 供应商的议价能力 | 第20-21页 |
| 3.1.2 客户的讨价还价能力 | 第21页 |
| 3.1.3 潜在进入者的威胁 | 第21页 |
| 3.1.4 替代品的威胁 | 第21页 |
| 3.1.5 现有的行业内竞争者威胁 | 第21-22页 |
| 3.2 国内现阶段汽车4S店售后现状分析 | 第22-29页 |
| 3.2.1 4S店售后在市场竞争中的优势 | 第22-24页 |
| 3.2.2 4S店售后在市场竞争中的劣势 | 第24页 |
| 3.2.3 4S店售后在市场竞争中的机遇 | 第24-26页 |
| 3.2.4 4S店售后在市场竞争中的挑战 | 第26页 |
| 3.2.5 4S店售后现状分析及工作方向确认 | 第26-29页 |
| 3.3 4S店售后市场现状总结 | 第29-30页 |
| 第4章 雪佛兰4S店售后服务质量评价体系 | 第30-36页 |
| 4.1 汽车服务质量满意度评价体系 | 第30-31页 |
| 4.2 国内最权威的第三方汽车客户服务满意度评价体系 | 第31-32页 |
| 4.3 雪佛兰4S店的服务现状及满意度差距 | 第32-34页 |
| 4.4 服务质量满意度评价体系的未来发展趋势 | 第34-36页 |
| 第5章 雪佛兰4S店售后服务满意度现状研究 | 第36-44页 |
| 5.1 主要影响4S店客户满意度的因素 | 第36-37页 |
| 5.1.1 硬件设施 | 第36页 |
| 5.1.2 维修质量及效率 | 第36页 |
| 5.1.3 服务质量 | 第36页 |
| 5.1.4 维修价格 | 第36-37页 |
| 5.2 主要影响雪佛兰品牌客户满意度因素调研 | 第37-44页 |
| 5.2.1 调研目的 | 第37页 |
| 5.2.2 调研样本 | 第37页 |
| 5.2.3 调研方案设计 | 第37-38页 |
| 5.2.4 调研人群 | 第38页 |
| 5.2.5 调研方式 | 第38页 |
| 5.2.6 调研结果分析 | 第38-44页 |
| 第6章 雪佛兰4S店提升客户满意度措施 | 第44-55页 |
| 6.1 雪佛兰业务流程执行弱项及整改 | 第44-50页 |
| 6.1.1 预约环节执行流程 | 第44-45页 |
| 6.1.2 接车环节执行流程 | 第45-47页 |
| 6.1.3 制单环节执行流程 | 第47-48页 |
| 6.1.4 交车环节执行流程 | 第48-50页 |
| 6.1.5 雪佛兰4S店流程环节的弱项总结 | 第50页 |
| 6.2 雪佛兰满意度调研的弱项因子及整改 | 第50-52页 |
| 6.3 雪佛兰4S店其他售后业务完善 | 第52-55页 |
| 6.3.1 售后人员能力 | 第52-53页 |
| 6.3.2 维修质量的内控 | 第53页 |
| 6.3.3 客户关系管理 | 第53-55页 |
| 第7章 雪佛兰4S店内部体系保障设想 | 第55-60页 |
| 7.1 现满意度形势下的岗位微创新 | 第55页 |
| 7.2 客户经理的满意度职责 | 第55-56页 |
| 7.3 客户经理的满意度工作内容 | 第56-57页 |
| 7.4 客户经理的从业要求 | 第57页 |
| 7.5 客户经理开展满意度工作时的阻力 | 第57-58页 |
| 7.6 客户经理制对4S店客户满意度工作的借鉴意义 | 第58-60页 |
| 第8章 结论与讨论 | 第60-63页 |
| 8.1 结论 | 第60-61页 |
| 8.2 讨论 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 附录 | 第66-68页 |
| 附件 | 第68页 |