WF公司客户关系管理策略研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外相关研究综述 | 第11-13页 |
| 1.3 研究思路与结构 | 第13-15页 |
| 第2章 客户及客户关系管理的基础理论 | 第15-23页 |
| 2.1 客户关系管理的概念 | 第15-19页 |
| 2.1.1 客户关系管理的定义和核心思想 | 第15-17页 |
| 2.1.2 客户关系管理的意义 | 第17-19页 |
| 2.2 客户价值 | 第19-20页 |
| 2.3 物流企业和客户关系管理 | 第20-23页 |
| 第3章 WF公司客户关系管理现状分析 | 第23-33页 |
| 3.1 天津港港口物流业客户关系管理现状 | 第23-25页 |
| 3.2 WF公司概况 | 第25-30页 |
| 3.2.1 公司组织结构和人员状况 | 第25-27页 |
| 3.2.2 公司的客户分类 | 第27-28页 |
| 3.2.3 公司的业务流程 | 第28-29页 |
| 3.2.4 公司的客户信息管理 | 第29-30页 |
| 3.3 WF公司客户服务面临的问题及原因分析 | 第30-33页 |
| 3.3.1 公司客户服务面临的问题 | 第30-31页 |
| 3.3.2 公司客户关系管理不足原因分析 | 第31-33页 |
| 第4章 WF公司客户关系管理策略改进 | 第33-52页 |
| 4.1 WF公司客户关系管理策略制定的目的 | 第33页 |
| 4.2 WF公司客户关系管理主要策略 | 第33-51页 |
| 4.2.1 公司客户价值分类管理 | 第33-39页 |
| 4.2.2 组织结构调整 | 第39-43页 |
| 4.2.3 业务流程调整 | 第43-46页 |
| 4.2.4 客户数据库的改进 | 第46-51页 |
| 4.3 实施步骤及方法 | 第51-52页 |
| 第5章 WF公司客户关系管理保障措施 | 第52-58页 |
| 5.1 完善客户满意调查 | 第52-54页 |
| 5.2 建立确实、有效的客户投诉系统 | 第54-56页 |
| 5.3 建立员工绩效考核体系 | 第56-58页 |
| 第6章 结论 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 附录：WF公司员工绩效考核相关表格 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63页 |
