| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 引言 | 第11-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-19页 |
| ·本文研究的目的和意义 | 第13页 |
| ·主要研究内容与研究方法 | 第13-15页 |
| ·主要研究内容 | 第13-15页 |
| ·主要研究方法 | 第15页 |
| ·国内外研究现状 | 第15-18页 |
| ·国外研究现状概述 | 第15-17页 |
| ·国内研究现状概述 | 第17-18页 |
| ·本论文研究要解决的主要问题 | 第18-19页 |
| 第2章 相关理论概述与相关概念界定 | 第19-30页 |
| ·完全垄断与技术服务外包企业含义 | 第19-20页 |
| ·完全垄断企业及特征 | 第19页 |
| ·技术服务外包企业 | 第19-20页 |
| ·技术服务外包企业的特征 | 第20页 |
| ·技术服务外包与相关理论概述 | 第20-21页 |
| ·技术服务外包与比较优势理论 | 第20-21页 |
| ·技术服务外包与规模经济理论 | 第21页 |
| ·服务质量及管理理论概述 | 第21-27页 |
| ·服务质量的定义及特点 | 第21-22页 |
| ·服务质量的评价要素 | 第22-24页 |
| ·服务质量差距模型 | 第24-26页 |
| ·提高服务质量的意义 | 第26-27页 |
| ·提高企业服务质量的动因分析 | 第27-30页 |
| ·服务质量是企业生存发展的基石 | 第27-28页 |
| ·服务质量是客户利益的保障 | 第28页 |
| ·服务质量是提高企业竞争力的重要途径之一 | 第28-30页 |
| 第3章 完全垄断型技术服务外包企业的服务质量现状与问题分析 | 第30-36页 |
| ·完全垄断型技术服务外包企业的性质与产品特点 | 第30页 |
| ·完全垄断型技术服务外包企业的性质 | 第30页 |
| ·完全垄断型技术服务外包企业的产品特点 | 第30页 |
| ·完全垄断型技术服务外包企业服务质量的影响因素分析 | 第30-33页 |
| ·服务产品的特殊性 | 第30-31页 |
| ·服务的快速响应性 | 第31-32页 |
| ·顾客需求的波动性 | 第32页 |
| ·服务的无竞争性 | 第32-33页 |
| ·完全垄断型技术服务外包企业服务质量现状及存在问题 | 第33-34页 |
| ·完全垄断型技术服务外包企业服务质量现状 | 第33页 |
| ·完全垄断型技术服务外包企业服务质量存在问题 | 第33-34页 |
| ·完全垄断型技术服务外包企业服务质量现状存在问题的原因分析 | 第34-36页 |
| ·企业的性质和管理者对服务认知的程度 | 第34-35页 |
| ·企业的服务标准与客户的需求存在差距 | 第35页 |
| ·员工的素质也是影响服务质量的重要因素 | 第35-36页 |
| 第4章 完全垄断型技术服务外包企业服务质量提升的策略 | 第36-43页 |
| ·服务质量提升的策略 | 第36-40页 |
| ·现有技术服务业务的标准化 | 第36-37页 |
| ·增加服务功能 | 第37页 |
| ·满足不同特色的服务要求 | 第37-38页 |
| ·增强产品的内部竞争因素 | 第38-40页 |
| ·服务质量提升策略实施过程中应注意的问题 | 第40-43页 |
| ·不能让没有培训的员工去面对客户 | 第40页 |
| ·把握好服务质量提升的尺度 | 第40-41页 |
| ·评估提高服务质量进程中各项服务的服务价值 | 第41页 |
| ·评估提高服务质量的服务成本 | 第41-43页 |
| 第5章 案例分析—大连集发港口技术服务公司服务质量提升分析 | 第43-56页 |
| ·企业概况 | 第43-44页 |
| ·服务质量现状 | 第44-47页 |
| ·体制问题是困扰公司发展的主要原因 | 第45页 |
| ·领导不力,缺乏战略规划 | 第45-46页 |
| ·漠视员工生活和精神面貌,企业缺乏凝聚力 | 第46-47页 |
| ·业务范围过于狭窄,经营理念保守,没有创新精神 | 第47页 |
| ·公司没有统一、完整的企业文化 | 第47页 |
| ·服务质量提升策略——"人本管理"理念的管理 | 第47-53页 |
| ·"人本管理"对企业和员工的影响 | 第47-48页 |
| ·"人本管理"的基本要素 | 第48-50页 |
| ·"人本管理"的实施策略 | 第50-51页 |
| ·"人本管理"的效果—让员工"用心服务" | 第51-53页 |
| ·服务质量提升的效果分析 | 第53-56页 |
| ·先让员工满意,员工会让客户更满意 | 第53-54页 |
| ·得员工之心,得客户之心 | 第54-56页 |
| 第6章 结论 | 第56-57页 |
| ·本论文的总结 | 第56页 |
| ·本论文的不足及研究展望 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
