L电管家公司服务营销策略研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 选题背景和意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究思路和方法 | 第11页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第11页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第11页 |
| 1.3 研究内容和框架 | 第11-13页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第11-13页 |
| 1.3.2 研究框架 | 第13页 |
| 1.4 本文的贡献 | 第13-15页 |
| 第二章 理论基础 | 第15-20页 |
| 2.1 服务营销的基本概念和内涵 | 第15页 |
| 2.2 服务营销的基本理论 | 第15-17页 |
| 2.2.1 服务营销的组合要素 | 第15-16页 |
| 2.2.2 服务营销的特征 | 第16-17页 |
| 2.3 国内外研究现状 | 第17-18页 |
| 2.3.1 国外服务营销研究现状 | 第17页 |
| 2.3.2 国内服务营销研究现状 | 第17-18页 |
| 2.4 电力市场服务营销现状 | 第18-20页 |
| 第三章 L电管家公司外部环境分析 | 第20-27页 |
| 3.1 L电管家公司简介 | 第20页 |
| 3.2 L电管家公司宏观环境分析 | 第20-22页 |
| 3.2.1 政治法律环境分析 | 第20-21页 |
| 3.2.2 经济环境分析 | 第21页 |
| 3.2.3 社会文化环境分析 | 第21页 |
| 3.2.4 技术环境分析 | 第21-22页 |
| 3.3 L电管家公司行业环境分析 | 第22-24页 |
| 3.3.1 供应商的议价能力 | 第22页 |
| 3.3.2 购买者的议价能力 | 第22页 |
| 3.3.3 新进入者的威胁 | 第22-23页 |
| 3.3.4 替代品的威胁 | 第23页 |
| 3.3.5 同行业竞争者 | 第23-24页 |
| 3.4 L电管家公司面临机会与威胁分析 | 第24-27页 |
| 3.4.1 机会分析 | 第24-25页 |
| 3.4.2 威胁分析 | 第25-27页 |
| 第四章 L电管家公司内部环境分析 | 第27-37页 |
| 4.1 L电管家公司服务营销体系现状 | 第27-31页 |
| 4.1.1 L电管家公司服务概况 | 第27页 |
| 4.1.2 服务营销管理体系架构 | 第27-28页 |
| 4.1.3 服务营销管理体系的特点 | 第28-29页 |
| 4.1.4 服务营销管理体系的实施效果 | 第29-31页 |
| 4.2 L电管家公司服务营销体系满意度调查 | 第31-33页 |
| 4.3 L电管家公司服务营销体系的优势及劣势 | 第33-37页 |
| 4.3.1 服务营销体系的优势 | 第34-35页 |
| 4.3.2 服务营销体系的劣势 | 第35-37页 |
| 第五章 L电管家公司服务营销提升策略 | 第37-48页 |
| 5.1 服务营销策略提升的原则与思路 | 第37页 |
| 5.2 服务营销策略提升的目标与框架 | 第37页 |
| 5.3 服务营销提升策略 | 第37-48页 |
| 5.3.1 服务产品策略 | 第38-41页 |
| 5.3.2 服务渠道策略 | 第41-44页 |
| 5.3.3 价格及促销策略 | 第44页 |
| 5.3.4 服务人员策略 | 第44-45页 |
| 5.3.5 服务过程策略 | 第45-46页 |
| 5.3.6 有形展示策略 | 第46-48页 |
| 第六章 L电管家公司服务营销提升策略实施保障 | 第48-52页 |
| 6.1 服务营销人才的引进与培养 | 第48页 |
| 6.1.1 聘请专业人才 | 第48页 |
| 6.1.2 加强员工培训 | 第48页 |
| 6.2 强化服务营销绩效考核制度 | 第48-49页 |
| 6.3 制定服务质量评价指标体系 | 第49-50页 |
| 6.4 提高内外部顾客满意度 | 第50-52页 |
| 结论 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 附录Ⅰ | 第56-63页 |
| 致谢 | 第63页 |
