| 摘要 | 第1-10页 |
| ABSTRACT | 第10-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-17页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·理论意义 | 第12页 |
| ·实践意义 | 第12-13页 |
| ·研究内容 | 第13-14页 |
| ·研究方法和技术路线 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第14页 |
| ·技术路线 | 第14-15页 |
| ·能的创新与不足 | 第15-17页 |
| ·创新之处 | 第15页 |
| ·本文的不足 | 第15-17页 |
| 第二章 理论基础和文献综述 | 第17-25页 |
| ·客户满意度理论 | 第17-20页 |
| ·客户满意度内涵 | 第17-18页 |
| ·客户满意的产生 | 第18-19页 |
| ·客户满意度模型研究进展 | 第19-20页 |
| ·售后服务理论 | 第20-22页 |
| ·客户服务涵义 | 第20-21页 |
| ·售后服务内涵与理论依据 | 第21-22页 |
| ·售后服务的作用 | 第22页 |
| ·电梯公司售后服务文献综述 | 第22-25页 |
| ·电梯产品售后服务的特点 | 第22-23页 |
| ·电梯售后服务存在的问题 | 第23页 |
| ·改善电梯售后服务的策略 | 第23-24页 |
| ·简短的评述 | 第24-25页 |
| 第三章 K电梯公司上海市场竞争态势分析 | 第25-37页 |
| ·K电梯公司简介 | 第25-28页 |
| ·历史由来和销售区域 | 第25-26页 |
| ·组织和人员结构 | 第26-27页 |
| ·产品特点 | 第27页 |
| ·销售和利润 | 第27-28页 |
| ·上海电梯市场行业竞争状况 | 第28-31页 |
| ·现有竞争者分析 | 第29-30页 |
| ·新进入者的威胁分析 | 第30页 |
| ·替代品的威胁分析 | 第30页 |
| ·供应商的议价能力分析 | 第30-31页 |
| ·购买者的议价能力分析 | 第31页 |
| ·K电梯公司主要竞争者分析 | 第31-32页 |
| ·K电梯公司SWOT分析 | 第32-36页 |
| ·K电梯所具有的优势 | 第32-33页 |
| ·K电梯公司所具有的劣势 | 第33-34页 |
| ·K电梯集团的潜在机会 | 第34页 |
| ·K电梯所面临的威胁 | 第34-36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 第四章 K电梯公司售后服务管理现状分析 | 第37-45页 |
| ·企业愿景和核心价值观 | 第37页 |
| ·公司售后服务组织结构 | 第37-38页 |
| ·公司售后服务内容 | 第38-39页 |
| ·公司售后服务标准 | 第39-40页 |
| ·人员和技术 | 第39页 |
| ·备件保障 | 第39页 |
| ·全国召修热线 | 第39页 |
| ·客户访问与满意度调查 | 第39-40页 |
| ·额外的免费服务 | 第40页 |
| ·公司售后服务管理制度 | 第40-43页 |
| ·质量和安全处罚条例 | 第40-41页 |
| ·客户服务人员的激励机制 | 第41页 |
| ·维保代理商制度 | 第41-43页 |
| ·本章小结 | 第43-45页 |
| 第五章 K电梯公司售后服务客户满意度调查分析 | 第45-57页 |
| ·问卷设计 | 第45-47页 |
| ·理论依据 | 第45页 |
| ·制度规定 | 第45-46页 |
| ·问卷设计过程 | 第46-47页 |
| ·调研地区和对象选择 | 第47页 |
| ·描述性统计分析 | 第47-53页 |
| ·样本基本信息统计性分析 | 第47-50页 |
| ·售后服务客户满意度统计分析 | 第50-53页 |
| ·调查发现的问题及原因分析 | 第53-57页 |
| ·发现的问题 | 第53-54页 |
| ·原因分析 | 第54-57页 |
| 第六章 研究结论和对策建议 | 第57-63页 |
| ·研究结论 | 第57页 |
| ·对策建议 | 第57-61页 |
| ·建立“维保承包商+公司售后服务部门”的服务新模式 | 第57-59页 |
| ·加强K公司售后服务管理的具体措施 | 第59-61页 |
| ·研究展望 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65-67页 |
| 附录 | 第67页 |