| 摘要 | 第1-8页 |
| ABSTRACT | 第8-10页 |
| 第一章 导论 | 第10-18页 |
| ·研究背景与研究目的 | 第10-12页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究目的与内容 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-15页 |
| ·电子商务商业模式的研究现状 | 第12页 |
| ·我国B2C电子商务发展现状 | 第12-13页 |
| ·B2C电商平台售后服务模式研究现状 | 第13-14页 |
| ·顾客满意的研究现状 | 第14-15页 |
| ·研究方法与步骤 | 第15-18页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| ·研究技术路线图 | 第16-18页 |
| 第二章 理论基础 | 第18-24页 |
| ·B2C电商平台的相关定义及特点 | 第18-19页 |
| ·服务质量 | 第19-22页 |
| ·服务质量的定义与构成要素 | 第19-20页 |
| ·服务质量概念模型 | 第20-22页 |
| ·用户满意度 | 第22-24页 |
| ·用户满意度内涵 | 第22-23页 |
| ·用户满意度的测量 | 第23-24页 |
| 第三章 海尔集团B2C电商现状分析 | 第24-32页 |
| ·海尔集团概况 | 第24-25页 |
| ·海尔集团发展阶段 | 第25-26页 |
| ·海尔集团B2C电商平台简介 | 第26-27页 |
| ·海尔集团B2C电商平台的搭建和运营模式介绍 | 第27-32页 |
| ·信息服务流程 | 第27-28页 |
| ·发货与签收系统流程 | 第28-29页 |
| ·海尔B2C电商平台售后服务的界定与内容 | 第29-30页 |
| ·网单售后服务考核机制 | 第30-32页 |
| 第四章 海尔B2C电商平台服务满意度分析 | 第32-40页 |
| ·研究模型 | 第32-33页 |
| ·海尔B2C电商平台顾客满意级度 | 第33-34页 |
| ·研究变量定义 | 第34-35页 |
| ·问卷设计与问卷发放 | 第35-36页 |
| ·问卷设计 | 第35-36页 |
| ·调查问卷的发放 | 第36页 |
| ·问卷收集与数据分析 | 第36-40页 |
| ·样本的描述性分析 | 第36-37页 |
| ·指标的描述性分析 | 第37-40页 |
| 第五章 海尔B2C电商平台顾客满意问题成因分析与售后服务模式创新 | 第40-46页 |
| ·海尔B2C电商平台顾客网络差评成因分析 | 第40-41页 |
| ·售后服务规范性有待提高 | 第40-41页 |
| ·收费需进一步细化 | 第41页 |
| ·挽回流失用户制度的缺失 | 第41页 |
| ·海尔B2C电商平台售后服务模式创新 | 第41-44页 |
| ·建立明确的目标体系和服务承诺 | 第41-42页 |
| ·细化售后服务规范策略 | 第42-44页 |
| ·网单差评信息致歉挽回保证用户满意机制 | 第44-46页 |
| ·目的 | 第44页 |
| ·用户挽回方法 | 第44页 |
| ·根据服务环节的不同制定合理的挽回买单方案 | 第44页 |
| ·总部对用户挽回机制的监促机制 | 第44-46页 |
| 第六章 结语 | 第46-50页 |
| ·研究结论 | 第46页 |
| ·实践意义与启示 | 第46-47页 |
| ·研究的局限性 | 第47-48页 |
| ·研究的展望 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-54页 |
| 附录 | 第54-55页 |