辽宁移动客户满意度调查与分析
| 摘要 | 第1-9页 |
| Abstract | 第9-11页 |
| 1 绪论 | 第11-16页 |
| ·研究背景 | 第11-13页 |
| ·研究目的和意义 | 第13-14页 |
| ·研究目的 | 第13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·研究方法及创新点 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第14页 |
| ·创新点 | 第14-15页 |
| ·论文结构 | 第15-16页 |
| 2 客户满意度概述及研究综述 | 第16-27页 |
| ·客户满意度概述 | 第16-17页 |
| ·客户满意度测量模型的相关研究 | 第17-27页 |
| ·国外学者提出的客户满意度测量模型 | 第17-24页 |
| ·国内学者提出的客户满意度测量模型 | 第24-26页 |
| ·顾客满意度测评理论模型述评 | 第26-27页 |
| 3 辽宁移动客户满意度调查设计 | 第27-35页 |
| ·客户满意度评价指标 | 第27-29页 |
| ·满意度问卷设计 | 第29页 |
| ·调查实施 | 第29-33页 |
| ·样本容量的确定 | 第29-30页 |
| ·抽样方法 | 第30-31页 |
| ·调查方法 | 第31-33页 |
| ·数据分析方法 | 第33-35页 |
| 4 辽宁移动客户满意度调查结果分析 | 第35-68页 |
| ·人口统计分析 | 第35-36页 |
| ·问卷的信度与效度分析 | 第36-39页 |
| ·客户满意度数据分析 | 第39-68页 |
| ·整体描述性统计分析 | 第40-47页 |
| ·定性分析 | 第47-50页 |
| ·定量分析 | 第50-68页 |
| 5 对策及建议 | 第68-75页 |
| ·加强差异化服务 | 第68-69页 |
| ·提高“全球通”客户满意度的对策建议 | 第69-71页 |
| ·提高“神州行”客户满意度的对策建议 | 第71-73页 |
| ·提高“动感地带”客户满意度的对策建议 | 第73-75页 |
| 6 结论与讨论 | 第75-79页 |
| ·结论 | 第75-77页 |
| ·讨论 | 第77-79页 |
| ·局限性 | 第77-78页 |
| ·后续研究展望 | 第78-79页 |
| 参考文献 | 第79-82页 |
| 附录 | 第82-85页 |
| 致谢 | 第85页 |
