| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 1 绪论 | 第8-11页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究目的及意义 | 第9页 |
| ·研究方法及途径 | 第9-10页 |
| ·研究框架结构 | 第10-11页 |
| 2 相关理论综述 | 第11-22页 |
| ·服务失误及其归因 | 第11-14页 |
| ·服务失误含义 | 第11-12页 |
| ·服务失误归因的定义 | 第12页 |
| ·服务失误归因的分类 | 第12-13页 |
| ·服务失误归因相关研究 | 第13-14页 |
| ·服务补救 | 第14-16页 |
| ·服务补救的定义 | 第14页 |
| ·服务补救方式与时机 | 第14-15页 |
| ·服务补救相关研究 | 第15-16页 |
| ·消费者情绪 | 第16-19页 |
| ·情绪的概念 | 第16-17页 |
| ·消费者情绪定义及度量 | 第17-18页 |
| ·消费者情绪相关研究 | 第18-19页 |
| ·消费者投诉行为 | 第19-22页 |
| ·消费者行为意向相关研究 | 第19-20页 |
| ·投诉的内涵 | 第20页 |
| ·投诉行为及其影响因素 | 第20-22页 |
| 3 研究设计 | 第22-28页 |
| ·研究模型 | 第22-23页 |
| ·研究假设 | 第23-24页 |
| ·问卷设计与调查 | 第24-28页 |
| ·设计原则 | 第24-25页 |
| ·设计流程 | 第25-26页 |
| ·情景模拟与实验设计 | 第26页 |
| ·数据收集 | 第26-28页 |
| 4 实证分析 | 第28-37页 |
| ·样本信息 | 第28-29页 |
| ·信度和效度分析 | 第29-31页 |
| ·信度分析 | 第29页 |
| ·效度分析 | 第29-31页 |
| ·假设检验 | 第31-37页 |
| ·服务补救与服务失误归因、负面情绪和投诉行为之间的关系 | 第31-34页 |
| ·服务失误归因与消费者负面情绪、投诉行为之间的关系 | 第34-35页 |
| ·消费者负面情绪与投诉行为之间的关系 | 第35-37页 |
| 5 研究结论与不足 | 第37-40页 |
| ·结论与建议 | 第37-38页 |
| ·研究结论 | 第37页 |
| ·相关建议 | 第37-38页 |
| ·不足与展望 | 第38-40页 |
| 致谢 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41-47页 |
| 附录 | 第47-56页 |
| A. 调查问卷 | 第47-49页 |
| B. 调查问卷 | 第49-51页 |
| C. 调查问卷 | 第51-53页 |
| D. 调查问卷 | 第53-55页 |
| E. 四种服务补救场景（以酒店业服务失误为例） | 第55-56页 |
| F. 作者在攻读学位期间发表的论文 | 第56页 |