| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-13页 |
| ·选题背景 | 第10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·研究方法和技术路线 | 第11-12页 |
| ·研究内容 | 第12页 |
| ·创新点 | 第12-13页 |
| 第2章 文献综述 | 第13-23页 |
| ·顾客满意的产生 | 第13-14页 |
| ·国外研究现状及分析 | 第14-19页 |
| ·国外顾客满意度的研究现状 | 第14-15页 |
| ·国外的顾客满意度指数测评模型 | 第15-19页 |
| ·国内研究现状及分析 | 第19-22页 |
| ·国内顾客满意度的产生及发展 | 第19-21页 |
| ·国内学者提出的 CCSI结构模型 | 第21-22页 |
| ·国内外顾客满意度测评比较分析 | 第22-23页 |
| 第3章 运达喜来登大酒店现状分析 | 第23-28页 |
| ·运达喜来登大酒店基本情况 | 第23-24页 |
| ·运达喜来登酒店 SWOT分析 | 第24-28页 |
| ·优势分析(内部环境) | 第24页 |
| ·劣势分析(内部环境) | 第24-25页 |
| ·机会分析(外部环境) | 第25-26页 |
| ·威胁分析(外部环境) | 第26-28页 |
| 第4章 运达喜来登大酒店顾客满意模型及指标体系构建 | 第28-39页 |
| ·酒店顾客满意度形成的逻辑框架 | 第28-29页 |
| ·假设条件 | 第28-29页 |
| ·逻辑框架 | 第29页 |
| ·酒店顾客满意度测评指标体系框架 | 第29-32页 |
| ·测评指标体系的框架结构 | 第29-30页 |
| ·指标体系的构成 | 第30-31页 |
| ·指标体系的特点 | 第31-32页 |
| ·测评指标的量化 | 第32页 |
| ·测评指标权重的确定 | 第32-34页 |
| ·指标体系的有效性检验 | 第34-39页 |
| ·顾客满意度测评问卷的设计 | 第34页 |
| ·问卷测试数据的收集 | 第34页 |
| ·利用克朗巴哈α可靠性系数法来测量问卷的可靠性 | 第34页 |
| ·采用因子分析的方法检验问卷设计的合理性 | 第34-39页 |
| 第5章 运达喜来登大酒店顾客满意度分析 | 第39-49页 |
| ·样本方案设计 | 第39页 |
| ·问卷设计 | 第39-40页 |
| ·问卷的设计原则 | 第39页 |
| ·问卷的基本格式 | 第39-40页 |
| ·问卷的检验 | 第40页 |
| ·调查数据汇总整理 | 第40-42页 |
| ·单一测评指标的统计 | 第40-41页 |
| ·交叉分组的统计与比较 | 第41-42页 |
| ·运达喜来登大酒店顾客满意度的计算 | 第42-43页 |
| ·单个接待部门顾客满意度的计算 | 第42-43页 |
| ·运达喜来登顾客满意度的计算 | 第43页 |
| ·运达喜来登酒店顾客满意度测评结果的分析 | 第43-49页 |
| ·识别关键指标 | 第44-46页 |
| ·识别细分市场顾客的服务质量评价重点 | 第46-47页 |
| ·寻找薄弱环节 | 第47-49页 |
| 第6章 运达喜来登大酒店顾客满意度提升对策 | 第49-59页 |
| ·满足顾客需要 | 第49-50页 |
| ·培养和满足顾客需要 | 第49-50页 |
| ·尊重顾客情感 | 第50页 |
| ·提高服务质量 | 第50-53页 |
| ·服务质量 | 第50-51页 |
| ·服务特色 | 第51-52页 |
| ·服务量化与标准化 | 第52页 |
| ·服务关键点控制 | 第52-53页 |
| ·加强顾客关系价值管理 | 第53-55页 |
| ·客户关系管理 | 第53-54页 |
| ·口碑影响顾客满意 | 第54页 |
| ·顾客数据库 | 第54-55页 |
| ·提高员工满意 | 第55-56页 |
| ·内部顾客满意 | 第55页 |
| ·关心员工的利益 | 第55-56页 |
| ·对员工进行培训 | 第56页 |
| ·指导员工树立顾客满意思想 | 第56页 |
| ·完善服务补救 | 第56-59页 |
| ·顾客抱怨与服务补救 | 第57页 |
| ·培训顾客投诉 | 第57页 |
| ·服务补救的程序 | 第57-58页 |
| ·服务补救的经济意义 | 第58-59页 |
| 第7章 研究结论与展望 | 第59-61页 |
| ·研究结论 | 第59页 |
| ·研究展望 | 第59-61页 |
| ·提高样本代表性 | 第59页 |
| ·扩大测评指标体系的验证范围 | 第59-60页 |
| ·多期数据的分析比较 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 附录A 读研期间发表论文及参加科研情况 | 第65-66页 |
| 附录B 附表 | 第66-71页 |