M公司售后服务质量问题及对策研究

中文摘要	第1-5页
Abstract	第5-6页
第1章 导论	第6-9页
·选题背景	第6页
·选题意义	第6-7页
·研究内容及方法	第7-9页
第2章 工业喷码行业概况及 M公司经营环境分析	第9-24页
·工业喷码行业概况	第9-12页
·工业喷码的起源及原理	第9-10页
·工业喷码的应用范围	第10-11页
·工业喷码在我国的现状	第11-12页
·M公司经营环境分析	第12-21页
·M公司简介	第12-13页
·工业喷码机需求分析	第13-14页
·行业竞争分析	第14-21页
·M公司提高售后服务质量的必要性	第21-24页
第3章 服务质量管理理论回顾	第24-36页
·服务和服务质量	第24-32页
·服务的内涵	第24-25页
·服务的特性	第25-27页
·服务质量	第27-32页
·顾客满意与顾客忠诚	第32-34页
·顾客忠诚与企业利润的关系	第34-36页
第4章 M公司售后服务现状及问题分析	第36-44页
·M公司的服务体系	第36-39页
·售后服务架构	第36-37页
·服务体系的管理	第37-39页
·服务差距分析	第39-44页
第5章 M公司售后服务质量的改善策略	第44-63页
·服务文化建设	第44-48页
·内部营销	第48-53页
·缩小服务质量差距	第53-60页
·服务补救	第60-63页
第6章 结论及展望	第63-64页
参考文献	第64-66页
致谢	第66-67页