| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第14-24页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第14-17页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第14-16页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第16-17页 |
| 1.2 文献综述 | 第17-21页 |
| 1.2.1 服务营销定义 | 第17-18页 |
| 1.2.2 服务营销策略 | 第18页 |
| 1.2.3 服务营销策略的分析步骤 | 第18-20页 |
| 1.2.4 服务营销策略在供电企业中的研究及应用 | 第20-21页 |
| 1.3 研究目标、内容和方法 | 第21-24页 |
| 1.3.1 研究目标 | 第21页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第21-22页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第22-23页 |
| 1.3.4 研究框架 | 第23-24页 |
| 第二章 企业概况及服务营销管理现状 | 第24-40页 |
| 2.1 XY供电企业总体概况 | 第24-25页 |
| 2.1.1 企业总体情况简介 | 第24页 |
| 2.1.2 企业发展战略 | 第24-25页 |
| 2.2 XY供电企业市场现状 | 第25-28页 |
| 2.2.1 市场地位 | 第25页 |
| 2.2.2 消费者市场 | 第25-26页 |
| 2.2.3 企业市场 | 第26-27页 |
| 2.2.4 细分市场和目标市场 | 第27-28页 |
| 2.3 XY供电企业服务营销策略 | 第28-34页 |
| 2.3.1 服务营销管理总体思路 | 第28页 |
| 2.3.2 服务营销管理模式 | 第28-29页 |
| 2.3.3 服务品牌 | 第29-30页 |
| 2.3.4 7P营销策略 | 第30-34页 |
| 2.3.5 营销服务发展规划 | 第34页 |
| 2.4 XY供电企业服务营销管理工作实施 | 第34-36页 |
| 2.4.1 纵向分配 | 第34-35页 |
| 2.4.2 服务调度 | 第35页 |
| 2.4.3 客户全方位服务管理体系 | 第35-36页 |
| 2.4.4 横向协同 | 第36页 |
| 2.5 XY供电企业服务营销组织 | 第36-38页 |
| 2.5.1 服务营销管理架构 | 第36-37页 |
| 2.5.2 服务营销组织职责 | 第37-38页 |
| 2.6 XY供电企业服务营销管理现状总体描述 | 第38页 |
| 2.6.1 存在五大现象 | 第38页 |
| 2.6.2 发现三大问题点 | 第38页 |
| 2.7 本章小结 | 第38-40页 |
| 第三章 XY供电企业服务营销管理问题分析 | 第40-97页 |
| 3.1 XY供电企业服务营销环境分析 | 第40-63页 |
| 3.1.1 宏观环境PEST分析 | 第40-42页 |
| 3.1.2 行业竞争环境分析 | 第42-49页 |
| 3.1.3 XY供电企业服务营销资源及能力分析 | 第49-63页 |
| 3.2 XY供电企业服务营销策略分析 | 第63-89页 |
| 3.2.1 服务营销管理思路 | 第63页 |
| 3.2.2 服务品牌 | 第63-64页 |
| 3.2.3 7P服务营销策略分析 | 第64-89页 |
| 3.3 XY供电企业服务营销管理工作实施情况分析 | 第89-93页 |
| 3.3.1 纵向分配实施 | 第89-90页 |
| 3.3.2 服务调度运作 | 第90-91页 |
| 3.3.3 客户全方位体系运作 | 第91-92页 |
| 3.3.4 横向协同分析 | 第92-93页 |
| 3.4 XY供电企业服务营销组织情况分析 | 第93-94页 |
| 3.4.1 服务营销管理架构合理性 | 第93-94页 |
| 3.4.2 服务营销组织职责适应度 | 第94页 |
| 3.5 XY供电企业服务营销管理问题原因分析总结 | 第94-95页 |
| 3.6 本章小结 | 第95-97页 |
| 第四章 XY供电企业服务营销管理问题解决对策 | 第97-111页 |
| 4.1 构建适应市场环境发展的服务营销战略 | 第97-99页 |
| 4.1.1 服务营销理念的重新确立及落地 | 第97页 |
| 4.1.2 目标市场服务营销战略规划 | 第97-99页 |
| 4.2 优化服务营销管理策略 | 第99-104页 |
| 4.2.1 优化服务营销管理思路 | 第99-100页 |
| 4.2.2 强化服务品牌的落地及推广 | 第100-101页 |
| 4.2.3 优化7P服务营销组合策略 | 第101-104页 |
| 4.3 强化服务营销管理工作实施落地 | 第104-106页 |
| 4.3.1 优化调整业务内容,强化专业职能实施 | 第104-105页 |
| 4.3.2 建设科学化标准化的营销管理系统,强化过程监控 | 第105页 |
| 4.3.3 完善客户全方位服务体系 | 第105-106页 |
| 4.3.4 强化纵向贯通横向协同 | 第106页 |
| 4.4 完善服务营销组织保障 | 第106-107页 |
| 4.4.1 优化调整组织架构 | 第106页 |
| 4.4.2 完善服务营销团队建设 | 第106-107页 |
| 4.5 服务营销管理创新模式 | 第107-109页 |
| 4.6 XY供电企业服务营销管理问题解决对策总结 | 第109页 |
| 4.7 本章小结 | 第109-111页 |
| 结论与启发 | 第111-112页 |
| 参考文献 | 第112-114页 |
| 攻读硕士期间取得的研究成果 | 第114-115页 |
| 致谢 | 第115-116页 |
| 附件 | 第116页 |