| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3-4页 |
| 1 绪论 | 第7-11页 |
| 1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第8页 |
| 1.3 研究思路和方法 | 第8-11页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第8-10页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第10-11页 |
| 2 相关理论概述 | 第11-19页 |
| 2.1 客户关系管理理论概述 | 第11-14页 |
| 2.1.1 客户关系管理核心思想 | 第11-13页 |
| 2.1.2 客户关系管理营销理论 | 第13-14页 |
| 2.2 客户关系管理利用数据库理论管理客户信息 | 第14-15页 |
| 2.2.1 运用数据库深入分析客户需求 | 第14-15页 |
| 2.2.2 通过数据库对客户信息实现动态管理 | 第15页 |
| 2.3 客户价值理论综述 | 第15-19页 |
| 2.3.1 企业按客户价值对客户进行分类 | 第15-17页 |
| 2.3.2 企业要为客户创建独特的客户价值 | 第17-19页 |
| 3 A公司客户关系管理现状及存在问题和原因 | 第19-33页 |
| 3.1 A公司企业简介 | 第19页 |
| 3.2 A公司的宏观环境分析 | 第19-21页 |
| 3.2.1 政治环境分析 | 第19-20页 |
| 3.2.2 经济环境分析 | 第20页 |
| 3.2.3 社会环境分析 | 第20-21页 |
| 3.2.4 技术环境分析 | 第21页 |
| 3.3 行业标杆企业的确立和成功原因分析 | 第21-26页 |
| 3.3.1 行业标杆企业的确立 | 第21-24页 |
| 3.3.2 W公司成功的客户关系管理策略 | 第24-26页 |
| 3.4 A公司客户关系管理现状 | 第26-29页 |
| 3.4.1 A公司的企业文化 | 第26页 |
| 3.4.2 A公司客户关系管理部门的制度与流程 | 第26-28页 |
| 3.4.3 A公司的战略性大客户管理 | 第28-29页 |
| 3.4.4 A公司的客户数据库系统 | 第29页 |
| 3.5 A公司客户关系管理存在的问题及原因 | 第29-33页 |
| 3.5.1 A公司客户关系管理存在的问题 | 第29-32页 |
| 3.5.2 A公司客户关系管理存在的问题的原因 | 第32-33页 |
| 4 A公司客户关系管理优化设计方案 | 第33-48页 |
| 4.1 A公司客户关系管理优化的原则 | 第33-34页 |
| 4.2 A公司客户关系管理优化的目标 | 第34-35页 |
| 4.3 A公司客户关系管理优化的内容 | 第35-48页 |
| 4.3.1 强化以客户为中心的企业文化 | 第35-36页 |
| 4.3.2 优化客户关系管理流程 | 第36-42页 |
| 4.3.3 加强对战略性大客户的客户关系管理 | 第42-46页 |
| 4.3.4 建立一个动态时时的客户数据库系统 | 第46-48页 |
| 5 A公司客户关系管理优化方案的保障措施 | 第48-51页 |
| 5.1 始终贯彻公司的企业文化 | 第48-49页 |
| 5.2 企业客户关系管理制度的保障 | 第49-50页 |
| 5.2.1 制度上真正做到标准化管理 | 第49页 |
| 5.2.2 根据市场需求不断完善客户关系管理流程和制度 | 第49-50页 |
| 5.3 建立技术团队维护客户数据库系统 | 第50-51页 |
| 结论 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54-56页 |