A银行B支行客户满意度提升方案研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第1章 导论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.2 概念界定 | 第12-14页 |
| 1.2.1 客户满意度 | 第12-13页 |
| 1.2.2 客户满意度的影响因素 | 第13-14页 |
| 1.2.3 满意度评价模型 | 第14页 |
| 1.3 研究思路与方法 | 第14-15页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15页 |
| 1.4 论文的主要内容与创新点 | 第15-17页 |
| 1.4.1 论文主要内容 | 第15页 |
| 1.4.2 创新点 | 第15-17页 |
| 第2章 理论基础与相关文献综述 | 第17-26页 |
| 2.1 理论基础 | 第17-18页 |
| 2.1.1 需求层次论 | 第17页 |
| 2.1.2 双因素理论 | 第17页 |
| 2.1.3 公平理论 | 第17-18页 |
| 2.2 文献综述 | 第18-25页 |
| 2.2.1 国外文献综述 | 第18-19页 |
| 2.2.2 国内文献综述 | 第19-25页 |
| 2.2.3 国内外研究评述 | 第25页 |
| 2.3 小结 | 第25-26页 |
| 第3章 满意度评价指标体系构建 | 第26-30页 |
| 3.1 满意度评价指标体系构建的原则 | 第26页 |
| 3.1.1 全面性原则 | 第26页 |
| 3.1.2 可操作原则 | 第26页 |
| 3.1.3 可比较原则 | 第26页 |
| 3.2 满意度评价指标选择 | 第26-28页 |
| 3.2.1 评价指标初步选择 | 第26-27页 |
| 3.2.2 信度分析 | 第27页 |
| 3.2.3 效度分析 | 第27-28页 |
| 3.3 满意度评价指标体系结构 | 第28-29页 |
| 3.4 小结 | 第29-30页 |
| 第4章 A银行B支行客户满意度统计分析 | 第30-40页 |
| 4.1 调查问卷设计 | 第30-31页 |
| 4.1.1 问卷设计 | 第30页 |
| 4.1.2 问卷发放与回收 | 第30-31页 |
| 4.2 数据统计与处理 | 第31-35页 |
| 4.2.1 样本的描述性统计 | 第31-33页 |
| 4.2.2 信度检验 | 第33-34页 |
| 4.2.3 效度检验 | 第34-35页 |
| 4.3 实证分析 | 第35-39页 |
| 4.3.1 满意度测评 | 第35-37页 |
| 4.3.2 分析结果与启示 | 第37-39页 |
| 4.4 小结 | 第39-40页 |
| 第5章 A银行B支行客户满意度提升方案 | 第40-47页 |
| 5.1 服务意识改进策略 | 第40-41页 |
| 5.1.1 客户细分 | 第40页 |
| 5.1.2 客户评价 | 第40-41页 |
| 5.2 员工综合素质提高措施 | 第41-43页 |
| 5.2.1 客户经理制 | 第41-42页 |
| 5.2.2 营销队伍建设 | 第42-43页 |
| 5.3 服务流程优化方案 | 第43-44页 |
| 5.3.1 简化业务流程 | 第43页 |
| 5.3.2 优化客户结构 | 第43-44页 |
| 5.4 维护并改进支行良好环境 | 第44-45页 |
| 5.4.1 分区打造服务硬环境 | 第44-45页 |
| 5.4.2 加强自助终端设施建设 | 第45页 |
| 5.5 构建并提升良好的支行形象 | 第45-46页 |
| 5.5.1 理念形象识别 | 第45-46页 |
| 5.5.2 行为活动 | 第46页 |
| 5.5.3 视觉形象识别 | 第46页 |
| 5.6 小结 | 第46-47页 |
| 第6章 结论与展望 | 第47-49页 |
| 6.1 结论 | 第47-48页 |
| 6.2 不足与展望 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-53页 |
| 附录A A银行B支行客户满意度调查问卷 | 第53-56页 |
| 致谢 | 第56页 |
