| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 选题背景 | 第9-12页 |
| 1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.3 研究方法和研究内容 | 第13-15页 |
| 第二章 客户关系管理理论及其应用现状 | 第15-23页 |
| 2.1 客户关系管理理论研究现状 | 第16-19页 |
| 2.1.1 从管理学方法论方面的研究 | 第17页 |
| 2.1.2 从企业决策的角度来理解 | 第17-18页 |
| 2.1.3 从营销范畴分析 | 第18页 |
| 2.1.4 从信息系统开发的角度 | 第18-19页 |
| 2.2 客户关系管理的全部内容 | 第19-20页 |
| 2.3 客户关系管理在商业银行的发展 | 第20页 |
| 2.4 中国商业银行的常见问题 | 第20-23页 |
| 第三章 交通银行湖北省分行CRM现状分析 | 第23-29页 |
| 3.1 交通银行湖北省分行CRM概况 | 第23-24页 |
| 3.1.1 客户服务特色 | 第23-24页 |
| 3.1.2 客户服务业务流程 | 第24页 |
| 3.2 交通银行湖北省分行CRM中的主要问题 | 第24-26页 |
| 3.2.1 产品竞争优势不足,致使客户流失 | 第24-25页 |
| 3.2.2 客户服务管理不完善 | 第25-26页 |
| 3.3 交通银行湖北省分行客户关系管理存在问题的成因分析 | 第26-29页 |
| 第四章 交通银行湖北省分行客户关系管理对策研究 | 第29-43页 |
| 4.1 交通银行湖北省分行客户关系管理对策实施原则 | 第29-30页 |
| 4.1.1 重点客户保有原则 | 第29页 |
| 4.1.2 客户关系导向原则 | 第29页 |
| 4.1.3 可量化原则 | 第29-30页 |
| 4.1.4 客户区域化定位原则 | 第30页 |
| 4.2 交通银行湖北省分行客户关系管理对策实现目标 | 第30-31页 |
| 4.3 交通银行湖北省分行新增客户管理优化方案 | 第31-32页 |
| 4.3.1 增强新增客户品牌信任度 | 第31页 |
| 4.3.2 制定新增客户增值服务方案 | 第31-32页 |
| 4.3.3 提高VIP新增客户投资回报率 | 第32页 |
| 4.4 交通银行湖北省分行存量客户管理优化对策 | 第32-36页 |
| 4.4.1 建立存量客户流动理财经理机制 | 第32-33页 |
| 4.4.2 形成固定的存量客户维护机制 | 第33页 |
| 4.4.3 落实精细化的存量客户管理工作 | 第33页 |
| 4.4.4 存量客户分类管理措施 | 第33-36页 |
| 4.5 交通银行湖北省分行客户关系管理业务流程对策 | 第36-43页 |
| 4.5.1 突出客户关系管理核心业务流程 | 第37页 |
| 4.5.2 构建客户关系管理系统化业务流程 | 第37-40页 |
| 4.5.3 客户关系管理业务流程优化路径 | 第40-43页 |
| 第五章 交通银行湖北省分行客户关系管理的实施保障 | 第43-51页 |
| 5.1 组织保障 | 第43-45页 |
| 5.2 人员保障 | 第45页 |
| 5.3 系统保障 | 第45-51页 |
| 5.3.1 CRM系统的功能 | 第45-47页 |
| 5.3.2 客户关系管理信息系统要素构成 | 第47页 |
| 5.3.3 客户关系管理系统开展路径 | 第47-51页 |
| 第六章 结论 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-61页 |
