| 致谢 | 第4-5页 |
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 目录 | 第11页 |
| 图目录 | 第11-12页 |
| 表目录 | 第12-14页 |
| 1 绪论 | 第14-20页 |
| 1.1 研究问题提出 | 第14-16页 |
| 1.1.1 服务创新的重要性 | 第14页 |
| 1.1.2 服务创新研究的不足 | 第14-15页 |
| 1.1.3 研究员工服务创新行为的必要性 | 第15-16页 |
| 1.2 研究目的、方法及框架 | 第16-18页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第16页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第16页 |
| 1.2.3 研究内容框架 | 第16-18页 |
| 1.3 本文的创新点 | 第18-20页 |
| 2 文献综述 | 第20-56页 |
| 2.1 服务创新研究综述 | 第20-26页 |
| 2.1.1 服务创新的概念 | 第20-21页 |
| 2.1.2 服务创新的特征 | 第21-22页 |
| 2.1.3 服务创新的类型 | 第22-23页 |
| 2.1.4 服务创新的模式 | 第23-26页 |
| 2.2 员工服务创新研究综述 | 第26-33页 |
| 2.2.1 创新与创造力的区别和联系 | 第26-27页 |
| 2.2.2 个人创新行为的概念 | 第27页 |
| 2.2.3 个人创新行为的影响因素研究 | 第27-29页 |
| 2.2.4 个人创新行为的维度研究 | 第29-31页 |
| 2.2.5 员工服务创新行为 | 第31-33页 |
| 2.3 顾客参与研究综述 | 第33-42页 |
| 2.3.1 顾客角色的演化 | 第33-34页 |
| 2.3.2 顾客参与研究的演进 | 第34-38页 |
| 2.3.3 顾客参与的内涵 | 第38-39页 |
| 2.3.4 顾客参与的维度 | 第39-40页 |
| 2.3.5 顾客参与的水平 | 第40-41页 |
| 2.3.6 顾客参与的测量 | 第41-42页 |
| 2.4 顾客对员工的社会支持研究综述 | 第42-46页 |
| 2.4.1 社会支持的相关研究 | 第42-44页 |
| 2.4.2 领悟社会支持的相关研究 | 第44-46页 |
| 2.5 知识转移研究综述 | 第46-56页 |
| 2.5.1 知识 | 第46-48页 |
| 2.5.2 知识转移 | 第48-52页 |
| 2.5.3 知识转移有效性 | 第52-54页 |
| 2.5.4 知识转移研究小结 | 第54-56页 |
| 3 研究模型与假设 | 第56-72页 |
| 3.1 研究假设与模型 | 第56-64页 |
| 3.1.1 顾客参与对员工服务创新行为的研究假设 | 第56-57页 |
| 3.1.2 顾客参与对社会支持的研究假设 | 第57-58页 |
| 3.1.3 社会支持对员工服务创新行为的研究假设 | 第58-61页 |
| 3.1.4 顾客参与对知识转移的研究假设 | 第61-62页 |
| 3.1.5 知识转移对于员工服务创新行为的影响假设 | 第62-63页 |
| 3.1.6 社会支持和顾客对员工的知识转移的中介作用研究假设 | 第63页 |
| 3.1.7 研究模型 | 第63-64页 |
| 3.2 变量的操作性定义与测量 | 第64-72页 |
| 3.2.1 顾客参与的操作性定义与测量 | 第64-66页 |
| 3.2.2 员工服务创新行为的操作性定义与测量 | 第66-68页 |
| 3.2.3 顾客对员工的社会支持的操作性定义与测量 | 第68-70页 |
| 3.2.4 知识转移的操作性定义与测量 | 第70-72页 |
| 4 预调研 | 第72-82页 |
| 4.1 内部一致性信度分析 | 第72-76页 |
| 4.2 探索性因子分析 | 第76-80页 |
| 4.3 小结 | 第80-82页 |
| 5 正式问卷调查 | 第82-102页 |
| 5.1 问卷的发放与回收 | 第82-83页 |
| 5.2 数据分析 | 第83-101页 |
| 5.2.1 样本分布的描述性统计分析 | 第83-85页 |
| 5.2.2 信度分析和效度分析 | 第85-95页 |
| 5.2.3 相关分析 | 第95-96页 |
| 5.2.4 回归分析 | 第96-100页 |
| 5.2.5 假设检验结果小结 | 第100-101页 |
| 5.3 本章小结 | 第101-102页 |
| 6 研究结论与展望 | 第102-110页 |
| 6.1 研究结果讨论 | 第102-106页 |
| 6.1.1 员工服务创新行为的讨论 | 第102-103页 |
| 6.1.2 顾客参与对社会支持、知识转移、员工服务创新行为的影响讨论 | 第103-104页 |
| 6.1.3 社会支持、知识转移对员工服务创新行为的影响讨论 | 第104-105页 |
| 6.1.4 社会支持和知识转移的中介作用讨论 | 第105-106页 |
| 6.1.5 假设模型修正 | 第106页 |
| 6.2 管理启示 | 第106-108页 |
| 6.3 研究的不足 | 第108-109页 |
| 6.4 研究的展望 | 第109-110页 |
| 参考文献 | 第110-120页 |
| 附录：问卷调查 | 第120-124页 |
| 作者简历及在学期间所取得的主要科研成果 | 第124页 |
