员工服务导向对顾客服务结果的影响及作用机制
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第10页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第12页 |
| 1.4 研究方法 | 第12-14页 |
| 1.4.1 定性研究方法 | 第13页 |
| 1.4.2 定量研究方法 | 第13-14页 |
| 第二章 文献综述 | 第14-26页 |
| 2.1 服务导向 | 第14-18页 |
| 2.1.1 员工服务导向的定义 | 第14-15页 |
| 2.1.2 员工服务导向的测量 | 第15-17页 |
| 2.1.3 员工服务导向的影响结果 | 第17-18页 |
| 2.2 服务互动 | 第18-20页 |
| 2.2.1 服务互动的类型 | 第18-19页 |
| 2.2.2 服务互动的测量 | 第19-20页 |
| 2.3 融洽感知 | 第20-23页 |
| 2.3.1 融洽的界定 | 第20-21页 |
| 2.3.2 融洽的前置因素 | 第21-22页 |
| 2.3.3 融洽的结果变量 | 第22-23页 |
| 2.4 顾客满意 | 第23-26页 |
| 2.4.1 顾客满意的定义 | 第23-24页 |
| 2.4.2 顾客满意的维度与测量 | 第24-26页 |
| 第三章 研究设计 | 第26-33页 |
| 3.1 研究的理论模型 | 第26页 |
| 3.2 研究假设 | 第26-29页 |
| 3.2.1 员工服务导向与服务互动 | 第26-27页 |
| 3.2.2 服务互动对融洽感知的影响 | 第27-28页 |
| 3.2.3 员工服务导向与顾客服务结果 | 第28页 |
| 3.2.4 融洽感知对顾客满意的影响 | 第28-29页 |
| 3.3 调研方法 | 第29-33页 |
| 3.3.1 调研行业和背景的选定 | 第29页 |
| 3.3.2 变量定义与测量 | 第29-32页 |
| 3.3.3 调查问卷设计 | 第32-33页 |
| 第四章 数据收集与分析 | 第33-47页 |
| 4.1 数据来源 | 第33-34页 |
| 4.2 共同方法偏差检验 | 第34-35页 |
| 4.3 验证性因子分析 | 第35-43页 |
| 4.3.1 信度分析 | 第35-38页 |
| 4.3.2 效度分析 | 第38-40页 |
| 4.3.3 模型评估 | 第40-43页 |
| 4.4 假设检验结果 | 第43-44页 |
| 4.5 多重链式中介效应检验 | 第44-47页 |
| 第五章 研究结论与展望 | 第47-53页 |
| 5.1 结论与管理启示 | 第47-50页 |
| 5.1.1 研究结论 | 第47-48页 |
| 5.1.2 管理启示 | 第48-50页 |
| 5.2 研究创新与局限 | 第50-51页 |
| 5.2.1 研究创新 | 第50-51页 |
| 5.2.2 研究局限 | 第51页 |
| 5.3 研究展望 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 附录A 攻读硕士学位期间发表论文目录 | 第58-59页 |
| 附录B 调查问卷 | 第59-62页 |
| 文献综述 | 第62-76页 |
| 参考文献 | 第73-76页 |
| 附件二 | 第76-79页 |
| 详细摘要 | 第79-85页 |
