招商银行A支行公司业务的服务营销调查分析--基于客户满意度视角
| 摘要 | 第7-8页 |
| ABSTRACT | 第8-9页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容 | 第12页 |
| 1.4 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.5 研究结构 | 第13页 |
| 1.6 可能的创新与不足 | 第13-14页 |
| 1.6.1 可能的创新 | 第13页 |
| 1.6.2 可能的不足 | 第13-14页 |
| 第二章 理论基础与文献综述 | 第14-28页 |
| 2.1 理论基础 | 第14-23页 |
| 2.1.1 顾客满意度理论 | 第14-18页 |
| 2.1.2 营销组合理论 | 第18-20页 |
| 2.1.3 差异化营销理论 | 第20-21页 |
| 2.1.4 服务营销理论 | 第21-23页 |
| 2.2 文献综述 | 第23-28页 |
| 2.2.1 国外文献研究 | 第23-25页 |
| 2.2.2 国内文献研究 | 第25-28页 |
| 第三章 招商银行A支行及对公服务营销概括 | 第28-34页 |
| 3.1 招商银行介绍 | 第28-29页 |
| 3.2 招商银行A支行介绍 | 第29-31页 |
| 3.2.1 A支行概括介绍 | 第29页 |
| 3.2.2 A支行地理环境介绍 | 第29-31页 |
| 3.2.3 A支行商业环境介绍 | 第31页 |
| 3.3 A支行对公业务概况 | 第31-34页 |
| 3.3.1 对公服务介绍 | 第31-32页 |
| 3.3.2 A支行对公业务概括 | 第32-34页 |
| 第四章 A支行对公服务营销的满意度调查 | 第34-52页 |
| 4.1 模型选取与修正 | 第34-35页 |
| 4.2 调查问卷设计 | 第35-38页 |
| 4.1.1 调查问卷设计准备 | 第36页 |
| 4.1.2 调查问卷的总体设计 | 第36-37页 |
| 4.1.3 调查问卷的问题设计 | 第37-38页 |
| 4.3 问卷调查过程 | 第38-39页 |
| 4.3.1 调查问卷的发放 | 第38页 |
| 4.3.2 调查问卷的回收 | 第38-39页 |
| 4.4 调查问卷的统计分析 | 第39-47页 |
| 4.4.1 样本描述性统计分析 | 第39-44页 |
| 4.4.2 数据检验与结构方程实证分析 | 第44-47页 |
| 4.5 A支行对公业务服务营销存在的主要问题分析 | 第47-49页 |
| 4.5.1 人员流动导致服务缺乏持续性 | 第47-48页 |
| 4.5.2 服务工作不到位 | 第48-49页 |
| 4.5.3 服务流程有待完善 | 第49页 |
| 4.5.4 服务技能有待加强 | 第49页 |
| 4.6 问卷调查的启示 | 第49-52页 |
| 第五章 A支行公司业务服务营销的优化方案 | 第52-60页 |
| 5.1 优化目标 | 第52页 |
| 5.2 优化方案 | 第52-57页 |
| 5.2.1 内部营销优化方案 | 第53-55页 |
| 5.2.2 外部营销优化方案 | 第55-57页 |
| 5.3 保障措施 | 第57-60页 |
| 第六章 结论与展望 | 第60-62页 |
| 6.1 结论 | 第60-61页 |
| 6.2 展望 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64-66页 |
| 附录:调查问卷一 | 第66-68页 |
| 附录:调查问卷二 | 第68-70页 |
