宁夏NY银行客户关系管理研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第13-19页 |
| 1.1 研究背景、目的及意义 | 第13-15页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第13-14页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第14页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第14-15页 |
| 1.2 国内外关于客户关系管理的研究现状 | 第15-17页 |
| 1.2.1 国外相关研究现状 | 第15-16页 |
| 1.2.2 国内相关研究现状 | 第16页 |
| 1.2.3 现有研究述评 | 第16-17页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第17-18页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第17页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.4 本章小结 | 第18-19页 |
| 第二章 相关理论与文献综述 | 第19-29页 |
| 2.1 客户关系管理的内涵、类型及影响因素 | 第19-21页 |
| 2.1.1 客户关系管理的内涵 | 第19-20页 |
| 2.1.2 客户关系管理的类型 | 第20-21页 |
| 2.1.3 影响客户关系管理的因素 | 第21页 |
| 2.2 客户关系管理的相关理论 | 第21-22页 |
| 2.2.1 关系营销理论 | 第21页 |
| 2.2.2 客户终生价值理论 | 第21-22页 |
| 2.3 国内外商业银行客户关系管理特点与差异 | 第22-26页 |
| 2.3.1 境外商业银行客户关系管理特点 | 第22-25页 |
| 2.3.2 国内外商业银行客户关系管理的差异 | 第25-26页 |
| 2.4 国内外商业银行实行客户关系管理的启示 | 第26-27页 |
| 2.4.1 加强优质客户管理 | 第26页 |
| 2.4.2 调整客户群构造 | 第26-27页 |
| 2.4.3 加强银行主营业务 | 第27页 |
| 2.5 本章小结 | 第27-29页 |
| 第三章 宁夏NY银行概况及客户关系管理现状 | 第29-45页 |
| 3.1 宁夏NY银行概况 | 第29-31页 |
| 3.2 宁夏NY银行客户关系管理现状 | 第31-34页 |
| 3.3 宁夏NY银行客户关系管理问卷调研分析 | 第34-39页 |
| 3.3.1 客户关系管理问卷设计 | 第34-35页 |
| 3.3.2 问卷调研结果与分析 | 第35-39页 |
| 3.3.3 问卷调研小结 | 第39页 |
| 3.4 宁夏NY银行客户关系管理中存在的问题 | 第39-41页 |
| 3.4.1 尚未真正实现“以客户为中心” | 第39-40页 |
| 3.4.2 缺乏个性化客户服务 | 第40页 |
| 3.4.3 客户经理作用弱化 | 第40页 |
| 3.4.4 缺乏完善的客户综合管理系统 | 第40-41页 |
| 3.5 宁夏NY银行客户关系管理问题的原因解析 | 第41-43页 |
| 3.6 本章小结 | 第43-45页 |
| 第四章 宁夏NY银行完善客户关系管理的原则与策略 | 第45-57页 |
| 4.1 宁夏NY银行完善客户关系管理的原则 | 第45-47页 |
| 4.1.1 统筹管理和责任细分原则 | 第45-46页 |
| 4.1.2“脚踏实地”原则 | 第46页 |
| 4.1.3“保护客户隐私”原则 | 第46-47页 |
| 4.1.4“走出去引进来”原则 | 第47页 |
| 4.2 宁夏NY银行完善客户关系管理的优化策略 | 第47-55页 |
| 4.2.1 强化“以客户为中心”的理念 | 第48-49页 |
| 4.2.2 管理模式改革 | 第49-50页 |
| 4.2.3 推出个性化服务策略 | 第50-51页 |
| 4.2.4 突出客户经理的作用 | 第51页 |
| 4.2.5 稳定老客户并挖掘潜在客户 | 第51-53页 |
| 4.2.6 建立完善的客户关系管理系统 | 第53-55页 |
| 4.3 本章小结 | 第55-57页 |
| 第五章 宁夏NY银行客户关系管理实施保障措施 | 第57-61页 |
| 5.1 重塑企业文化 | 第57-58页 |
| 5.2 优化服务型组织框架 | 第58-59页 |
| 5.3 优化人力资源管理 | 第59-60页 |
| 5.4 拓宽服务渠道 | 第60页 |
| 5.5 本章小结 | 第60-61页 |
| 第六章 结论 | 第61-63页 |
| 6.1 结论 | 第61页 |
| 6.2 展望 | 第61-63页 |
| 附录 | 第63-67页 |
| 参考文献 | 第67-69页 |
| 致谢 | 第69-71页 |
| 作者简介 | 第71-72页 |
