| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第11-22页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第11-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 相关理论研究综述 | 第13-19页 |
| 1.2.1 顾客价值理论研究综述 | 第13-15页 |
| 1.2.2 服务创新理论研究综述 | 第15-19页 |
| 1.3 研究的目标及主要内容 | 第19-20页 |
| 1.3.1 研究的目标 | 第19页 |
| 1.3.2 研究的主要内容 | 第19-20页 |
| 1.4 研究方法和研究思路 | 第20-21页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第20页 |
| 1.4.2 研究思路 | 第20-21页 |
| 1.5 课题的创新性 | 第21-22页 |
| 第2章 顾客价值理论和服务创新相关理论 | 第22-34页 |
| 2.1 顾客价值理论 | 第22-29页 |
| 2.1.1 顾客价值理论模型 | 第22-27页 |
| 2.1.2 就医顾客价值 | 第27-29页 |
| 2.2 服务创新理论 | 第29-34页 |
| 2.2.1 服务创新的主要类型 | 第30页 |
| 2.2.2 服务创新的基本原则 | 第30-31页 |
| 2.2.3 服务创新的表现形式 | 第31-32页 |
| 2.2.4 医院服务创新 | 第32-34页 |
| 第3章 基于顾客价值理论的雅安X医院服务评价实证研究 | 第34-48页 |
| 3.1 雅安X医院概况 | 第34-35页 |
| 3.2 基于顾客价值理论的雅安X医院服务评价实证研究 | 第35-48页 |
| 3.2.1 问卷设计 | 第36页 |
| 3.2.2 预调查研究 | 第36-37页 |
| 3.2.3 正式调查与数据分析 | 第37-48页 |
| 第4章 基于顾客价值理论的雅安X医院服务问题分析 | 第48-54页 |
| 4.1 基于就医顾客总价值视角的服务问题分析 | 第48-50页 |
| 4.2 基于就医顾客总成本视角的服务问题分析 | 第50-54页 |
| 4.2.1 后勤服务问题 | 第50页 |
| 4.2.2 医辅服务问题 | 第50-51页 |
| 4.2.3 就医环境问题 | 第51-52页 |
| 4.2.4 医患沟通问题 | 第52-54页 |
| 第5章 雅安X医院服务创新策略研究 | 第54-65页 |
| 5.1 后勤服务创新 | 第55-57页 |
| 5.2 医辅服务创新 | 第57-59页 |
| 5.3 就医环境服务创新 | 第59-62页 |
| 5.4 医患沟通服务创新 | 第62-65页 |
| 结论 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-72页 |
| 附录一 | 第72-73页 |
| 附录二 | 第73-76页 |
| 攻读硕士学位期间发表论文 | 第76页 |