| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第12-15页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第12-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 研究内容、方法及技术路线 | 第13-15页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第13页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第13页 |
| 1.2.3 技术路线 | 第13-15页 |
| 2 大客户管理相关理论 | 第15-19页 |
| 2.1 大客户定义及特征 | 第15页 |
| 2.1.1 大客户定义 | 第15页 |
| 2.1.2 大客户的特征 | 第15页 |
| 2.2 大客户管理 | 第15-19页 |
| 2.2.1 大客户管理的定义 | 第15-16页 |
| 2.2.2 大客户识别及方法 | 第16-18页 |
| 2.2.3 大客户服务 | 第18-19页 |
| 3 JYD公司及平台现状分析 | 第19-27页 |
| 3.1 JYD公司的概况及组织架构 | 第19-20页 |
| 3.1.1 JYD公司的基本概况 | 第19页 |
| 3.1.2 公司的组织架构 | 第19-20页 |
| 3.2 JYD平台的概况 | 第20-21页 |
| 3.3 JYD平台的现有大客户管理现状 | 第21-25页 |
| 3.3.1 JYD平台大客户的来源 | 第21页 |
| 3.3.2 JYD平台大客户业务发展情况 | 第21-24页 |
| 3.3.3 JYD平台大客户的管理流程 | 第24-25页 |
| 3.4 JYD平台发展大客户管理的紧迫性 | 第25-27页 |
| 3.4.1 平台战略发展的需要 | 第25页 |
| 3.4.2 平台服务质量与销售业绩提升的需要 | 第25-27页 |
| 4 JYD平台的大客户服务需求与满意度调查 | 第27-43页 |
| 4.1 JYD平台的问卷设计与调查实施 | 第27-29页 |
| 4.1.1 问卷设计 | 第27-28页 |
| 4.1.2 问卷的实施 | 第28-29页 |
| 4.2 调查问卷的信效度分析 | 第29-34页 |
| 4.2.1 信度分析 | 第29-30页 |
| 4.2.2 效度分析 | 第30-34页 |
| 4.3 基于问卷数据的描述性统计 | 第34-36页 |
| 4.4 积差相关性分析 | 第36-37页 |
| 4.5 四分图分析法 | 第37-39页 |
| 4.6 JYD平台大客户部门的深度访谈 | 第39-41页 |
| 4.6.1 访谈目的和访谈前的准备 | 第40页 |
| 4.6.2 访谈提纲 | 第40页 |
| 4.6.3 访谈总结 | 第40-41页 |
| 4.7 基于调研的总结 | 第41-43页 |
| 5 JYD平台的大客户管理的改进方案 | 第43-55页 |
| 5.1 优化大客户识别标准与流程 | 第43-45页 |
| 5.2 改进售前与售后服务 | 第45-50页 |
| 5.2.1 售前服务的改进 | 第45-49页 |
| 5.2.2 售后服务的改进 | 第49-50页 |
| 5.3 完善大客户管理信息系统 | 第50-51页 |
| 5.3.1 强化基础信息的收集与录入 | 第50-51页 |
| 5.3.2 充分利用信息系统加强大客户开发维护管理 | 第51页 |
| 5.3.3 构建及时信息反馈机制 | 第51页 |
| 5.4 提高JYD平台大客户的整体满意度 | 第51-55页 |
| 5.4.1 通过内部资源整合来提高 | 第52-54页 |
| 5.4.2 提高JYD平台自身的品牌价值 | 第54-55页 |
| 6 JYD平台大客户管理改进效果评价 | 第55-58页 |
| 6.1 从JYD平台大客户部的业绩反馈来看 | 第55-57页 |
| 6.2 从大客户部门的管理体系反馈来看 | 第57-58页 |
| 结论 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 附录1 需求的重要性&满意度 | 第62-64页 |
| 附录2 需求的重要性分值调查表 | 第64-70页 |
| 附录3 满意度分值调查表 | 第70-77页 |
| 致谢 | 第77页 |