| 第1章 导论 | 第8-11页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第9-10页 |
| 1.3 预期的目标 | 第10-11页 |
| 第2章 客户关系营销的基本理论 | 第11-20页 |
| 2.1 客户关系营销的内涵 | 第11页 |
| 2.2 客户关系营销理论的产生与发展 | 第11-13页 |
| 2.2.1 客户关系营销的产生背景 | 第11-12页 |
| 2.2.2 客户关系营销的理论发展 | 第12-13页 |
| 2.3 客户关系营销理论的应用 | 第13-14页 |
| 2.4 CRM中的客户价值分析方法 | 第14-16页 |
| 2.4.1 CRM中的客户价值含义 | 第14页 |
| 2.4.2 主要的客户价值评价因素 | 第14-15页 |
| 2.4.3 客户价值的计算 | 第15页 |
| 2.4.4 客户价值分析的应用 | 第15-16页 |
| 2.5 CRM中的交互与对话活动管理方法 | 第16-20页 |
| 2.5.1 交互与对话活动的含义 | 第16-17页 |
| 2.5.2 交互与对话活动在关系营销中的意义 | 第17-18页 |
| 2.5.3 CRM中实施交互与对话管理的几种方法 | 第18-20页 |
| 第3章 株冶产品深加工战略实施中凸显的客户关系管理需要 | 第20-34页 |
| 3.1 株冶集团产品深加工战略简介 | 第20-24页 |
| 3.1.1 株冶产品深加工战略的实施背景 | 第20-23页 |
| 3.1.2 株冶集团产品深加工的主要方向 | 第23页 |
| 3.1.3 产品深加工战略的实施效果 | 第23-24页 |
| 3.2 株冶产品深加工战略对营销系统的要求 | 第24-26页 |
| 3.2.1 产品深加工战略带来的产销方式变化 | 第24页 |
| 3.2.2 深加工产品产销方式对株冶营销系统的要求 | 第24-26页 |
| 3.3 与产品深加工战略要求不符的株冶集团客户管理现状 | 第26-31页 |
| 3.3.1 株冶集团现有客户管理现状简介 | 第26-28页 |
| 3.3.2 株冶集团营销管理模式的特点 | 第28页 |
| 3.3.3 现有客户管理模式的不足 | 第28-29页 |
| 3.3.4 现有客户管理模式不足在产品深加工战略实施中的反映 | 第29-31页 |
| 3.4 在株冶集团实施客户关系营销的现实紧迫性 | 第31-32页 |
| 3.5 株冶集团实施客户关系营销要重点考虑的策略 | 第32-34页 |
| 3.5.1 基于客户价值的客户分层 | 第32页 |
| 3.5.2 交互与对话活动管理 | 第32-34页 |
| 第4章 株冶集团客户价值识别策略 | 第34-51页 |
| 4.1 株冶集团客户价值识别现状 | 第34-37页 |
| 4.1.1 株冶集团目前的客户价值评价标准 | 第34页 |
| 4.1.2 具体客户评价及客户分类方法 | 第34-36页 |
| 4.1.3 目前株冶客户分类的实际应用 | 第36页 |
| 4.1.4 现有客户价值评价体系的优点和缺点 | 第36-37页 |
| 4.2 产品深加工战略实施后产生的客户价值评价失真问题 | 第37-38页 |
| 4.2.1 从现行量化评价指标分析评价失真原因 | 第37-38页 |
| 4.2.2 从现行非量化评价指标分析评价失真的原因 | 第38页 |
| 4.3 适应产品深加工战略的客户价值评价方法构建 | 第38-48页 |
| 4.3.1 客户价值评价方法的构建原则 | 第39-41页 |
| 4.3.2 客户价值的评价指标选择 | 第41-42页 |
| 4.3.3 通过量化的客户价值评价指标评价并细分客户 | 第42-44页 |
| 4.3.4 通过非量化的客户价值评价指标评价并细分客户 | 第44-47页 |
| 4.3.5 综合所有客户价值评价因素的客户细分 | 第47-48页 |
| 4.4 利用客户价值综合评价体系进行客户细分的实例 | 第48-51页 |
| 4.4.1 几个典型客户目前的细分状况 | 第48页 |
| 4.4.2 根据客户价值综合评价体系进行客户细分的演示 | 第48-51页 |
| 第5章 株冶集团与客户的交互与对话活动管理策略 | 第51-63页 |
| 5.1 株冶集团和客户的交互与对话活动现状 | 第51-54页 |
| 5.1.1 目前株冶集团与客户的主要交互与对话活动 | 第51-52页 |
| 5.1.2 目前交互与对话活动的特点 | 第52-54页 |
| 5.2 构建株冶与客户的交互与对话活动管理系统的现实意义 | 第54-56页 |
| 5.2.1 提升企业和客户间的关系层次 | 第54页 |
| 5.2.2 减少因企业与客户沟通不充分造成的不必要损失 | 第54-55页 |
| 5.2.3 挖掘株冶的潜在能量，塑造株冶独特竞争力 | 第55页 |
| 5.2.4 整合各种交互与对话活动类型 | 第55-56页 |
| 5.2.5 整合各种交互与对话渠道 | 第56页 |
| 5.3 株冶集团客户交互与对话活动管理的实施方法设计 | 第56-63页 |
| 5.3.1 构建客户接触中心 | 第56-58页 |
| 5.3.2 规划株冶对客户的主动接触活动类型 | 第58-60页 |
| 5.3.3 制定与不同类别客户的主动接触计划 | 第60-62页 |
| 5.3.4 为客户对株冶的主动接触创造便利条件 | 第62-63页 |
| 第6章 结论 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 攻读学位期间主要的研究成果 | 第67页 |
