| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第12-15页 |
| 1.2.1 国外研究综述 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第13-14页 |
| 1.2.3 国内外研究评述 | 第14-15页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第15-17页 |
| 1.3.1 主要研究内容 | 第15页 |
| 1.3.2 主要研究方法 | 第15页 |
| 1.3.3 技术路线 | 第15-17页 |
| 2 医患关系管理理论与实践综述 | 第17-25页 |
| 2.1 医患关系与医患关系管理 | 第17-18页 |
| 2.1.1 医患关系的涵义 | 第17页 |
| 2.1.2 医患关系的类型 | 第17-18页 |
| 2.1.3 医患关系管理的涵义 | 第18页 |
| 2.2 医患关系管理的相关理论 | 第18-21页 |
| 2.2.1 客户关系管理理论 | 第18-19页 |
| 2.2.2 利益相关者理论 | 第19-20页 |
| 2.2.3 社会角色理论 | 第20-21页 |
| 2.3 我国医患关系管理实践进展 | 第21-25页 |
| 2.3.1 医患正常关系管理 | 第21-22页 |
| 2.3.2 医患关系纠纷管理 | 第22-23页 |
| 2.3.3 医患关系危机管理 | 第23-25页 |
| 3 大连市第六人民医院医患关系管理调查 | 第25-34页 |
| 3.1 调查研究目的与方法 | 第25页 |
| 3.1.1 调查研究目的 | 第25页 |
| 3.1.2 调查地点 | 第25页 |
| 3.1.3 调查内容与方法 | 第25页 |
| 3.2 访谈调查设计 | 第25-26页 |
| 3.2.1 访谈内容 | 第25-26页 |
| 3.2.2 访谈对象 | 第26页 |
| 3.2.3 方法手段 | 第26页 |
| 3.3 问卷调查设计 | 第26-28页 |
| 3.3.1 问卷题项设计 | 第26-27页 |
| 3.3.2 信度效度分析 | 第27-28页 |
| 3.3.3 问卷发放范围及样本选择 | 第28页 |
| 3.4 调查结果统计 | 第28-34页 |
| 3.4.1 调查对象的总体情况 | 第28-31页 |
| 3.4.2 医患关系认知情况 | 第31-34页 |
| 4 大连市第六人民医院医患关系管理状况分析 | 第34-41页 |
| 4.1 医患关系管理的积极举措 | 第34-36页 |
| 4.1.1 通过基础设施建设为患者提供良好就医环境 | 第34页 |
| 4.1.2 通过传染病归口医保统筹为患者提供经济补偿 | 第34-35页 |
| 4.1.3 通过开展健康宣教为患者提供诊疗咨询服务 | 第35-36页 |
| 4.1.4 通过医院文化建设为患者提供优质服务氛围 | 第36页 |
| 4.2 医患关系管理存在的问题 | 第36-39页 |
| 4.2.1 服务流程效率低下 | 第36-37页 |
| 4.2.2 医疗服务意识缺失 | 第37页 |
| 4.2.3 医患沟通交流缺位 | 第37-38页 |
| 4.2.4 个别医生价值取向偏离 | 第38-39页 |
| 4.3 医患关系管理问题的成因剖析 | 第39-41页 |
| 4.3.1 政府因素 | 第39页 |
| 4.3.2 医方因素 | 第39-40页 |
| 4.3.3 患方因素 | 第40页 |
| 4.3.4 社会因素 | 第40-41页 |
| 5 大连市第六人民医院医患关系管理的对策建议 | 第41-50页 |
| 5.1 优化诊疗流程实现服务可及 | 第41-43页 |
| 5.1.1 实行预约挂号诊疗业务 | 第41-42页 |
| 5.1.2 启动“一卡通”业务系统 | 第42页 |
| 5.1.3 规范检验结果互认制度 | 第42-43页 |
| 5.2 强化服务意识满足患者需求 | 第43-44页 |
| 5.2.1 提高主动服务意识 | 第43页 |
| 5.2.2 重视差异化服务需求 | 第43-44页 |
| 5.2.3 坚定职业道德信念 | 第44页 |
| 5.3 建立医患沟通服务促进机制 | 第44-45页 |
| 5.3.1 树立正确沟通观念 | 第44-45页 |
| 5.3.2 提升沟通技能技巧 | 第45页 |
| 5.3.3 建立沟通评价机制 | 第45页 |
| 5.4 加强医德医风建设与管理 | 第45-47页 |
| 5.4.1 建章立制规范制度建设 | 第45-46页 |
| 5.4.2 开展医德医风文化教育 | 第46页 |
| 5.4.3 重视医德医风约束作用 | 第46-47页 |
| 5.5 加强医患纠纷和危机管理 | 第47-48页 |
| 5.5.1 树立纠纷危机管理意识 | 第47页 |
| 5.5.2 加强危机管理信息化建设 | 第47-48页 |
| 5.5.3 建立危机反馈和评估体系 | 第48页 |
| 5.6 倡导各方共同保护医疗环境 | 第48-50页 |
| 5.6.1 强化政府直接投入责任 | 第48页 |
| 5.6.2 倡导患者理性就医行为 | 第48-49页 |
| 5.6.3 正确引导媒体舆论导向 | 第49-50页 |
| 结论 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 附录A 访谈调查提纲 | 第53-54页 |
| 附录B 调查问卷 | 第54-57页 |
| 附录C 调查问卷 | 第57-60页 |
| 攻读硕士学位期间发表学术论文状况 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
