| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 目录 | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景及问题提出 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.3.1 文献探讨 | 第11页 |
| 1.3.2 问卷调查 | 第11-12页 |
| 1.3.3 实证分析 | 第12页 |
| 1.4 研究流程与结构安排 | 第12-14页 |
| 1.4.1 研究流程 | 第12页 |
| 1.4.2 文章结构安排 | 第12-14页 |
| 第2章 文献回顾 | 第14-33页 |
| 2.1 顾客不当行为 | 第14-19页 |
| 2.1.1 顾客不当行为的概念和内涵 | 第14-15页 |
| 2.1.2 顾客不当行为的表现形式及其分类 | 第15-16页 |
| 2.1.3 引起顾客不当行为的原因 | 第16-18页 |
| 2.1.4 顾客不当行为的影响 | 第18-19页 |
| 2.2 情绪耗竭 | 第19-21页 |
| 2.2.1 情绪耗竭的概念和测量 | 第19-20页 |
| 2.2.2 情绪耗竭的因果变量 | 第20-21页 |
| 2.3 工作满意度 | 第21-23页 |
| 2.3.1 工作满意度的概念和测量 | 第21-22页 |
| 2.3.2 工作满意度的影响因素 | 第22-23页 |
| 2.4 工作绩效 | 第23-24页 |
| 2.4.1 工作绩效的概念和测量 | 第23页 |
| 2.4.2 工作绩效的影响因素 | 第23-24页 |
| 2.5 建言行为 | 第24-26页 |
| 2.5.1 建言行为的概念和结构 | 第24-25页 |
| 2.5.2 建言行为的影响因素 | 第25-26页 |
| 2.6 组织公平 | 第26-28页 |
| 2.6.1 组织公平的概念和结构 | 第26-28页 |
| 2.6.2 组织公平的影响结果 | 第28页 |
| 2.7 组织支持感 | 第28-33页 |
| 2.7.1 组织支持理论与组织支持感 | 第28-29页 |
| 2.7.2 组织支持感的前因及结果变量 | 第29-31页 |
| 2.7.3 组织支持感的维度和测量 | 第31-33页 |
| 第3章 概念模型与研究假设 | 第33-45页 |
| 3.1 本文的理论基础 | 第33-34页 |
| 3.1.1 社会交换理论 | 第33页 |
| 3.1.2 互惠原则 | 第33页 |
| 3.1.3 公平理论 | 第33-34页 |
| 3.1.4 资源保存理论 | 第34页 |
| 3.2 概念模型的提出 | 第34-35页 |
| 3.3 研究假设 | 第35-43页 |
| 3.3.1 顾客不当行为及其负面影响 | 第35-37页 |
| 3.3.2 组织情境因素对顾客不当行为负面影响的调节作用 | 第37-40页 |
| 3.3.3 顾客不当行为的积极面：顾客不当行为员工建言及其情境条件 | 第40-43页 |
| 3.4 研究假设汇总 | 第43-45页 |
| 第4章 研究方法与数据分析 | 第45-76页 |
| 4.1 变量测量及问卷设计 | 第45-49页 |
| 4.1.1 顾客不当行为测量量表 | 第45-46页 |
| 4.1.2 情绪耗竭测量量表 | 第46页 |
| 4.1.3 工作满意度测量量表 | 第46页 |
| 4.1.4 工作绩效量表 | 第46-47页 |
| 4.1.5 建言行为测量量表 | 第47页 |
| 4.1.6 组织支持感测量量表 | 第47-48页 |
| 4.1.7 组织互动公平量表 | 第48-49页 |
| 4.2 数据收集与样本基本情况描述 | 第49-52页 |
| 4.2.1 样本选择与数据收集过程 | 第49页 |
| 4.2.2 样本基本情况描述 | 第49-52页 |
| 4.3 量表的信度与效度检验 | 第52-71页 |
| 4.3.1 探索性因子分析 | 第52-62页 |
| 4.3.2 CITC 分析和内部一致性信度检验 | 第62-64页 |
| 4.3.3 验证性因子分析 | 第64-71页 |
| 4.3.4 内容效度分析 | 第71页 |
| 4.4 假设检验 | 第71-76页 |
| 4.4.1 顾客不当行为及其负面影响的假设检验 | 第72页 |
| 4.4.2 组织情境因素对顾客不当行为负面影响的调节作用 | 第72-74页 |
| 4.4.3 顾客不当行为的积极面：顾客不当行为与员工建言之关系检验 | 第74-76页 |
| 第5章 研究结果讨论 | 第76-81页 |
| 第6章 结论与展望 | 第81-86页 |
| 6.1 研究结论与管理启示 | 第81-85页 |
| 6.2 研究局限与展望 | 第85-86页 |
| 参考文献 | 第86-98页 |
| 致谢 | 第98-99页 |
| 附录 | 第99-101页 |
