| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-7页 |
| 目录 | 第7-10页 |
| CONTENT | 第10-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-18页 |
| ·研究背景与意义 | 第12-14页 |
| ·研究背景 | 第12-14页 |
| ·研究意义 | 第14页 |
| ·研究现状 | 第14-17页 |
| ·研究内容 | 第17-18页 |
| 第二章 理论基础与文献综述 | 第18-31页 |
| ·顾客满意 | 第18-19页 |
| ·顾客满意度 | 第19-24页 |
| ·顾客满意度概念 | 第19-20页 |
| ·顾客满意度的测评指标体系构成 | 第20-21页 |
| ·顾客满意度的测评方法 | 第21-24页 |
| ·顾客满意指数 | 第24-29页 |
| ·顾客满意度指数概念 | 第24-25页 |
| ·顾客满意度指数模型 | 第25-27页 |
| ·顾客满意度指数影响因素 | 第27-29页 |
| ·顾客满意度与顾客满意度指数的区别 | 第29-31页 |
| 第三章 湖南省机械制造业顾客满意度指数模型的构建 | 第31-46页 |
| ·顾客满意度指数模型构建的目标 | 第31-32页 |
| ·顾客满意度指数模型的构建原则 | 第32-33页 |
| ·顾客满意度指数模型的构建方法——因子分析法 | 第33-34页 |
| ·因子分析法简介 | 第33-34页 |
| ·因子分析法步骤 | 第34页 |
| ·构建湖南机械制造业顾客满意度指数模型 | 第34-44页 |
| ·模型构建参考——美国顾客满意度指数模型 | 第34-35页 |
| ·模型改进——构建理论指标体系 | 第35-37页 |
| ·模型改进——构建可用指标体系 | 第37-38页 |
| ·模型该进——形成实践指标体系 | 第38-44页 |
| ·本章小结 | 第44-46页 |
| 第四章 基于结构方程模型的湖南机械制造业顾客满意度指数模型的实证分析 | 第46-70页 |
| ·结构方程模型的简介 | 第46-49页 |
| ·结构方程模型的基本原理 | 第46-48页 |
| ·结构方程模型的分析步骤 | 第48-49页 |
| ·关于拟合指数的说明 | 第49页 |
| ·问卷设计 | 第49-52页 |
| ·调查内容 | 第49-50页 |
| ·样本量 | 第50页 |
| ·调查对象 | 第50页 |
| ·问卷设计 | 第50-52页 |
| ·模型的构建以及变量的定义与假设 | 第52-56页 |
| ·模型的构建 | 第52-54页 |
| ·变量的定义及假设的提出 | 第54-56页 |
| ·实证数据分析 | 第56-69页 |
| ·数据分析方法和工具 | 第56页 |
| ·描述性统计分析 | 第56-58页 |
| ·针对样本的信度分析和效度分析 | 第58-62页 |
| ·结构方程模型分析 | 第62-69页 |
| ·理论假设检验 | 第69页 |
| ·本章小结 | 第69-70页 |
| 第五章 提升湖南机械行业顾客满意度的建议 | 第70-74页 |
| ·模型解释 | 第70-72页 |
| ·顾客满意度指数模型影响因素回顾 | 第70页 |
| ·影响效应的相关概念及分析 | 第70-72页 |
| ·改进建议及措施 | 第72-74页 |
| 总结与展望 | 第74-76页 |
| 参考文献 | 第76-79页 |
| 攻读学位期间发表的论文 | 第79-81页 |
| 致谢 | 第81页 |