| 论文摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究意义及背景综述 | 第9-10页 |
| ·国内外相关研究文献分析 | 第10-13页 |
| ·国外相关研究文献分析 | 第10-12页 |
| ·国内相关研究文献分析 | 第12-13页 |
| 第2章 相关概念及基础理论研究 | 第13-17页 |
| ·客户满意度概念 | 第13-14页 |
| ·客户期望值管理 | 第14-15页 |
| ·客户生命周期理论 | 第15-16页 |
| ·客户忠诚度管理 | 第16-17页 |
| 第3章 客户满意度的影响因素分析 | 第17-21页 |
| ·客户满意度的影响因素 | 第17-18页 |
| ·客户期望值的影响因素 | 第18-19页 |
| ·客户期望值与客户满意度的相关性分析 | 第19-21页 |
| 第4章 泉州移动全球通客户满意度现状调查及影响因素分析 | 第21-35页 |
| ·客户满意度调查方法 | 第21-22页 |
| ·泉州移动全球通客户满意度调查 | 第22-26页 |
| ·泉州移动全球通客户主要商业过程分析 | 第22页 |
| ·泉州移动全球通客户满意度研究模型 | 第22-23页 |
| ·泉州移动全球通客户满意度调查取样与样本分析 | 第23-26页 |
| ·泉州移动全球通客户满意度现状及问题分析 | 第26-31页 |
| ·泉州全球通客户满意度影响因素的过程归因分析 | 第31-35页 |
| 第5章 全球通客户满意度管理提升策略 | 第35-47页 |
| ·全球通客户满意度提升的必要性分析 | 第35-37页 |
| ·影响全球通客户满意度的内外部环境 | 第37-38页 |
| ·外部环境 | 第37页 |
| ·内部环境 | 第37-38页 |
| ·全球通客户满意度提升策略及路径分析 | 第38-47页 |
| ·有效管理客户期望值 | 第38-39页 |
| ·基于 CRM 的全球通客户需求获取分析策略 | 第39-41页 |
| ·基于客户生命周期的全球通分层服务提升策略 | 第41-44页 |
| ·基于感性驱动的全球通文化传播提升策略 | 第44-47页 |
| 第6章 结论与展望 | 第47-49页 |
| ·本文主要研究结论 | 第47-48页 |
| ·研究创新 | 第48页 |
| ·研究不足与展望 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 附 | 第52-76页 |