| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-13页 |
| ·本文的研究背景及意义 | 第7-10页 |
| ·研究背景 | 第7-9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·本文的研究目的及方法 | 第10页 |
| ·研究目的 | 第10页 |
| ·研究方法 | 第10页 |
| ·研究的内容及技术路线 | 第10-13页 |
| ·研究内容 | 第10-11页 |
| ·技术路线 | 第11-13页 |
| 第二章 联通集团客户满意度相关理论及综述 | 第13-23页 |
| ·消费者行为 | 第13-14页 |
| ·顾客满意度 | 第14-21页 |
| ·顾客满意度定义 | 第14-16页 |
| ·顾客满意相关概念 | 第16-17页 |
| ·顾客满意相关理论 | 第17-18页 |
| ·顾客满意度测量 | 第18-19页 |
| ·移动通信行业顾客满意度的研究综述 | 第19-20页 |
| ·国内移动通信行业满意度研究存在的问题 | 第20-21页 |
| ·集团客户 | 第21-23页 |
| ·集团客户定义 | 第21-22页 |
| ·集团客户特点 | 第22页 |
| ·集团客户分类 | 第22-23页 |
| 第三章 联通集团客户满意度关键制约因素研究与概念模型 | 第23-33页 |
| ·集团客户满意度的衡量方法 | 第23页 |
| ·实证研究方案设计 | 第23-25页 |
| ·确定调研对象和目的 | 第24页 |
| ·问卷设计 | 第24-25页 |
| ·统计分析过程 | 第25-26页 |
| ·研究假设与研究变量的操作化定义 | 第26-33页 |
| ·企业文化因素 | 第26页 |
| ·品牌感知因素 | 第26-27页 |
| ·新增业务办理因素 | 第27页 |
| ·缴费及查费因素 | 第27-28页 |
| ·故障申报及处理因素 | 第28-29页 |
| ·抱怨或投诉处理因素 | 第29页 |
| ·通信质量因素 | 第29-30页 |
| ·集团客户经理因素 | 第30页 |
| ·服务热线因素 | 第30-31页 |
| ·营业厅因素 | 第31-32页 |
| ·集团客户关怀因素 | 第32-33页 |
| 第四章 联通集团客户满意度关键制约因素实证分析 | 第33-58页 |
| ·调研数据分析 | 第33-56页 |
| ·问卷的信度和效度分析 | 第33-35页 |
| ·维度效度分析 | 第35-41页 |
| ·基本情况描述 | 第41-43页 |
| ·描述性统计分析 | 第43页 |
| ·因子分析 | 第43-47页 |
| ·相关分析 | 第47-49页 |
| ·回归分析 | 第49-56页 |
| ·结果分析 | 第56-58页 |
| 第五章 提高联通集团客户满意度的建议 | 第58-65页 |
| ·加大创新投入，提升创新能力 | 第58-59页 |
| ·增加科研预算，积极创新 | 第58页 |
| ·了解集团客户需求，合理定位 | 第58-59页 |
| ·加强与信息化服务供应商深度合作 | 第59页 |
| ·完善服务热线 | 第59-61页 |
| ·实施集团客户服务热线定位 | 第59-60页 |
| ·完善集团客户服务热线功能 | 第60-61页 |
| ·抓好企业文化体系建设，推动企业和谐发展 | 第61-62页 |
| ·关注外部要素制约，增强企业文化构建的灵活性 | 第61页 |
| ·关注内部员工，提升企业文化构建的凝聚力 | 第61-62页 |
| ·提高集团客户对企业文化的共享度管理 | 第62页 |
| ·加强品牌营销战略，提高集团顾客信任度 | 第62-65页 |
| ·品牌定位 | 第62-63页 |
| ·品牌经营 | 第63页 |
| ·品牌传播 | 第63-65页 |
| 第六章 结论与展望 | 第65-69页 |
| ·本文的研究结论 | 第65-67页 |
| ·本文的主要创新点 | 第67页 |
| ·本文的局限性与未来的研究方向 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 附录: 联通集团客户满意度关键制约因素研究调查问卷 | 第71-74页 |
| 致谢 | 第74页 |