SF公司顾客满意度测评及提升策略研究
摘要 | 第6-8页 |
ABSTRACT | 第8-9页 |
第1章 引言 | 第10-15页 |
1.1 研究背景与研究意义 | 第10-13页 |
1.1.1 研究背景 | 第10-12页 |
1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
1.2 研究思路与研究方法 | 第13页 |
1.2.1 研究思路 | 第13页 |
1.2.2 研究方法 | 第13页 |
1.3 主要内容 | 第13-14页 |
1.4 预期创新点 | 第14-15页 |
第2章 文献综述 | 第15-21页 |
2.1 顾客满意 | 第15-17页 |
2.1.1 顾客满意与顾客忠诚 | 第15-16页 |
2.1.2 顾客满意的影响因素 | 第16-17页 |
2.2 顾客满意度测量模型 | 第17-21页 |
2.2.1 顾客满意度指数模型研究现状 | 第17-19页 |
2.2.2 美国顾客满意指数模型 | 第19-20页 |
2.2.3 顾客满意度指数测评方法 | 第20-21页 |
第3章 SF公司顾客满意度测评模型及流程 | 第21-35页 |
3.1 SF公司顾客满意现状 | 第21-24页 |
3.1.1 公司自行满意度调查 | 第22-24页 |
3.1.2 第三方机构调查 | 第24页 |
3.2 SF公司满意度指数模型的建立 | 第24-29页 |
3.2.1 指标体系 | 第25-27页 |
3.2.2 测量模型 | 第27-29页 |
3.3 SF公司顾客满意度测评的实施 | 第29-35页 |
3.3.1 调查准备 | 第29-30页 |
3.3.2 调查方法 | 第30-32页 |
3.3.3 调查分析 | 第32-35页 |
第4章 SF公司顾客满意度分析 | 第35-49页 |
4.1 测评数据分析 | 第35-47页 |
4.1.1 指标数据分析 | 第35-44页 |
4.1.2 变量关系分析 | 第44-46页 |
4.1.3 顾客满意度指数的计算 | 第46-47页 |
4.2 顾客满意存在的问题 | 第47-49页 |
4.2.1 顾客抱怨 | 第47-48页 |
4.2.2 感知质量 | 第48-49页 |
第5章 SF公司顾客满意度提升策略及保障措施 | 第49-58页 |
5.1 顾客满意度提升策略 | 第49-55页 |
5.1.1 增强产品创新 | 第49-50页 |
5.1.2 提高产品质量 | 第50页 |
5.1.3 发挥品牌效应 | 第50-51页 |
5.1.4 提升销售渠道 | 第51-53页 |
5.1.5 完善顾客投诉处理系统 | 第53-55页 |
5.2 顾客满意度提升对策的保障措施 | 第55-58页 |
5.2.1 调整个别部门职责 | 第55-56页 |
5.2.2 完善培训机制和绩效考核机制 | 第56-57页 |
5.2.3 顾客满意度调查常态化 | 第57-58页 |
第6章 总结与展望 | 第58-60页 |
6.1 总结 | 第58页 |
6.2 局限性及展望 | 第58-60页 |
附录: SF公司2016年度顾客满意度调查问卷 | 第60-63页 |
参考文献 | 第63-66页 |
致谢 | 第66-67页 |
附表 | 第67页 |