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SF公司顾客满意度测评及提升策略研究

摘要第6-8页
ABSTRACT第8-9页
第1章 引言第10-15页
    1.1 研究背景与研究意义第10-13页
        1.1.1 研究背景第10-12页
        1.1.2 研究意义第12-13页
    1.2 研究思路与研究方法第13页
        1.2.1 研究思路第13页
        1.2.2 研究方法第13页
    1.3 主要内容第13-14页
    1.4 预期创新点第14-15页
第2章 文献综述第15-21页
    2.1 顾客满意第15-17页
        2.1.1 顾客满意与顾客忠诚第15-16页
        2.1.2 顾客满意的影响因素第16-17页
    2.2 顾客满意度测量模型第17-21页
        2.2.1 顾客满意度指数模型研究现状第17-19页
        2.2.2 美国顾客满意指数模型第19-20页
        2.2.3 顾客满意度指数测评方法第20-21页
第3章 SF公司顾客满意度测评模型及流程第21-35页
    3.1 SF公司顾客满意现状第21-24页
        3.1.1 公司自行满意度调查第22-24页
        3.1.2 第三方机构调查第24页
    3.2 SF公司满意度指数模型的建立第24-29页
        3.2.1 指标体系第25-27页
        3.2.2 测量模型第27-29页
    3.3 SF公司顾客满意度测评的实施第29-35页
        3.3.1 调查准备第29-30页
        3.3.2 调查方法第30-32页
        3.3.3 调查分析第32-35页
第4章 SF公司顾客满意度分析第35-49页
    4.1 测评数据分析第35-47页
        4.1.1 指标数据分析第35-44页
        4.1.2 变量关系分析第44-46页
        4.1.3 顾客满意度指数的计算第46-47页
    4.2 顾客满意存在的问题第47-49页
        4.2.1 顾客抱怨第47-48页
        4.2.2 感知质量第48-49页
第5章 SF公司顾客满意度提升策略及保障措施第49-58页
    5.1 顾客满意度提升策略第49-55页
        5.1.1 增强产品创新第49-50页
        5.1.2 提高产品质量第50页
        5.1.3 发挥品牌效应第50-51页
        5.1.4 提升销售渠道第51-53页
        5.1.5 完善顾客投诉处理系统第53-55页
    5.2 顾客满意度提升对策的保障措施第55-58页
        5.2.1 调整个别部门职责第55-56页
        5.2.2 完善培训机制和绩效考核机制第56-57页
        5.2.3 顾客满意度调查常态化第57-58页
第6章 总结与展望第58-60页
    6.1 总结第58页
    6.2 局限性及展望第58-60页
附录: SF公司2016年度顾客满意度调查问卷第60-63页
参考文献第63-66页
致谢第66-67页
附表第67页

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