郑州市采血机构服务满意度调查及其提升策略
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 导论 | 第10-22页 |
| 1.1 选题背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第11页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外研究综述 | 第12-18页 |
| 1.3.1 国外研究综述 | 第12-15页 |
| 1.3.2 国内研究综述 | 第15-17页 |
| 1.3.3 研究的综述与启示 | 第17-18页 |
| 1.4 研究内容与方法 | 第18-21页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第18页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第18-20页 |
| 1.4.3 技术路线 | 第20-21页 |
| 1.5 研究创新点 | 第21-22页 |
| 第二章 采血机构服务满意度模型和指标体系构建 | 第22-34页 |
| 2.1 采血机构服务满意度基本假设 | 第22-23页 |
| 2.1.1 服务满意度假设 | 第22页 |
| 2.1.2 服务满意度的影响因素假设 | 第22-23页 |
| 2.2 采血机构服务满意度模型 | 第23-24页 |
| 2.3 采血机构服务满意度测量指标体系 | 第24-28页 |
| 2.3.1 测量指标体系结构 | 第24页 |
| 2.3.2 指标体系 | 第24-25页 |
| 2.3.3 体系特点 | 第25-26页 |
| 2.3.4 指标量化 | 第26-27页 |
| 2.3.5 指标权重确定 | 第27-28页 |
| 2.4 采血机构服务满意度问卷设计 | 第28-34页 |
| 2.4.1 预调查问卷设计及检验 | 第28-32页 |
| 2.4.2 正式问卷的确立 | 第32-34页 |
| 第三章 郑州市采血机构服务满意度的实证分析 | 第34-42页 |
| 3.1 数据调研与基本情况分析 | 第34-36页 |
| 3.1.1 样本基本情况 | 第34-35页 |
| 3.1.2 服务满意度基本情况 | 第35-36页 |
| 3.2 郑州市采血机构服务满意度的计算 | 第36-38页 |
| 3.2.1 二级指标服务满意度计算 | 第37-38页 |
| 3.2.2 一级指标服务满意度计算 | 第38页 |
| 3.3 郑州市采血机构服务满意度测量结果分析 | 第38-42页 |
| 3.3.1 关键指标结果分析 | 第39页 |
| 3.3.2 服务薄弱点 | 第39-42页 |
| 第四章 郑州市采血机构服务满意度提升策略 | 第42-46页 |
| 4.1 全面实施服务满意度的测量指标体系 | 第42-43页 |
| 4.1.1 模型使用 | 第42页 |
| 4.1.2 测量指标体系实施 | 第42-43页 |
| 4.2 加强对献血者期望与需求的研究 | 第43页 |
| 4.2.1 通过调研了解献血者期望与需求 | 第43页 |
| 4.2.2 完善向上沟通机制 | 第43页 |
| 4.3 增强服务效果控制 | 第43-44页 |
| 4.3.1 提高员工服务水平 | 第43-44页 |
| 4.3.2 提高流程控制水平 | 第44页 |
| 4.4 服务意识转变与创新 | 第44-46页 |
| 4.4.1 加强组织文化建设 | 第44页 |
| 4.4.2 服务创新 | 第44-46页 |
| 第五章 结论与展望 | 第46-48页 |
| 5.1 主要结论 | 第46页 |
| 5.2 研究不足与展望 | 第46-48页 |
| 参考文献 | 第48-52页 |
| 附录 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54页 |
