| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 目录 | 第5-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-12页 |
| 第一节 研究的背景 | 第7-9页 |
| 第二节 研究的目的和意义 | 第9-10页 |
| 一、 研究的目的 | 第9页 |
| 二、 研究的意义 | 第9-10页 |
| 第三节 研究的思路与方法 | 第10-12页 |
| 一、 研究思路 | 第10-11页 |
| 二、 研究方法 | 第11-12页 |
| 第二章 基于客户价值的客户关系管理 | 第12-29页 |
| 第一节 客户关系管理 | 第12-19页 |
| 一、 客户关系管理的提出 | 第12-14页 |
| 二、 客户关系管理的定义 | 第14-16页 |
| 三、 客户关系管理的视角 | 第16-17页 |
| 四、 客户关系管理的目标 | 第17-19页 |
| 五、 客户关系管理对企业的重要性 | 第19页 |
| 第二节 客户价值 | 第19-25页 |
| 一、 客户价值的内涵 | 第19-22页 |
| 二、 客户价值的特征 | 第22-23页 |
| 三、 客户价值管理的概念 | 第23-24页 |
| 四、 客户价值管理的内涵 | 第24-25页 |
| 第三节 客户价值与客户关系管理的关系 | 第25-27页 |
| 一、 客户价值与客户满意的关系 | 第25-26页 |
| 二、 客户满意与客户忠诚的关系 | 第26页 |
| 三、 客户价值与客户关系管理的关系 | 第26-27页 |
| 第四节 提升客户价值的途径 | 第27-29页 |
| 一、 增加客户的感知利得 | 第28页 |
| 二、 减少客户的感知利失 | 第28-29页 |
| 第三章 昆船公司烟机客户关系的现状分析 | 第29-40页 |
| 第一节 昆船公司烟机营销状况 | 第29-33页 |
| 一、 昆船公司简介 | 第29页 |
| 二、 昆船公司烟机营销历程 | 第29-32页 |
| 三、 昆船公司烟机经营现状 | 第32-33页 |
| 第二节 烟草机械市场环境分析 | 第33-37页 |
| 一、 昆船公司所面临的经济环境分析 | 第33页 |
| 二、 昆船公司所面临的技术环境分析 | 第33-34页 |
| 三、 昆船公司所面临的法律环境分析 | 第34页 |
| 四、 昆船公司所面临的竞争状态分析 | 第34-37页 |
| 第三节 昆船公司烟机客户关系的现状 | 第37-40页 |
| 一、 昆船公司烟机客户关系的主要类型 | 第37-38页 |
| 二、 昆船公司烟机客户关系管理存在的问题 | 第38页 |
| 三、 昆船公司烟机客户关系管理不善的原因分析 | 第38-40页 |
| 第四章 昆船公司烟机客户关系管理策略 | 第40-48页 |
| 第一节 昆船公司烟机客户价值分析 | 第40-44页 |
| 一、 客户视角的昆船公司烟机客户价值的评估要素 | 第40-41页 |
| 二、 企业视角的昆船公司烟机客户价值的评估要素 | 第41-43页 |
| 三、 昆船公司烟机营销识别重要客户的作用 | 第43-44页 |
| 第二节 昆船公司烟机客户服务分析 | 第44页 |
| 第三节 昆船公司基于客户价值的烟机客户关系管理策略 | 第44-48页 |
| 一、 真正地以客户为中心 | 第44-45页 |
| 二、 改进烟机设备的产品质量 | 第45-46页 |
| 三、 加强烟机设备的售后服务 | 第46页 |
| 四、 拓宽客户抱怨的渠道 | 第46-47页 |
| 五、 有效管理和挖掘客户信息 | 第47页 |
| 六、 按照客户生命周期实施管理 | 第47-48页 |
| 第五章 总结与展望 | 第48-50页 |
| 第一节 主要结论与营销策略 | 第48-49页 |
| 第二节 研究展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 致谢 | 第53页 |