HT沧州分公司提高顾客满意度策略研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| ·选题的背景 | 第9-10页 |
| ·研究的意义 | 第10-11页 |
| ·研究内容及研究框架 | 第11-13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| 第2章 顾客满意度研究的理论基础 | 第14-24页 |
| ·顾客满意的内涵 | 第14-15页 |
| ·顾客满意度的衡量 | 第15-17页 |
| ·顾客满意度测评模型 | 第17-20页 |
| ·顾客满意度的影响因素 | 第20-24页 |
| ·顾客期望 | 第21-22页 |
| ·价格感知 | 第22-23页 |
| ·服务质量 | 第23-24页 |
| 第3章 HT 公司顾客满意度调查分析 | 第24-37页 |
| ·HT 公司介绍 | 第24-25页 |
| ·HT 沧州分公司顾客满意度调查 | 第25-30页 |
| ·问卷调查的目的 | 第25页 |
| ·确定调查的内容 | 第25-26页 |
| ·指标选取 | 第26-27页 |
| ·问卷内容及指标体系 | 第27-29页 |
| ·选定调查的对象 | 第29页 |
| ·问卷发放及数据收集 | 第29-30页 |
| ·调查数据分析 | 第30-33页 |
| ·顾客期望 | 第30-31页 |
| ·价格感知相关因素 | 第31页 |
| ·教学管理 | 第31-32页 |
| ·服务水平 | 第32页 |
| ·服务延伸及补救 | 第32-33页 |
| ·HT 沧州分公司总体满意度 | 第33页 |
| ·HT 沧州分公司满意度调查分析 | 第33-37页 |
| 第4章 提升 HT 沧州分公司顾客满意度的对策 | 第37-44页 |
| ·塑造良好企业形象 | 第37-38页 |
| ·不断提高企业总体形象 | 第37页 |
| ·努力打造网络宣传以提升企业形象 | 第37-38页 |
| ·增强企业社会责任感以提升企业社会形象 | 第38页 |
| ·提高课程性价比 | 第38-39页 |
| ·灵活课程定价 | 第38页 |
| ·丰富课程种类 | 第38-39页 |
| ·提高课程质量 | 第39页 |
| ·改善教学设施并营造良好学习气氛 | 第39-40页 |
| ·加强专业培训以期提高服务技能 | 第40-42页 |
| ·注重员工培训力求提升职业素养 | 第40-41页 |
| ·注重服务细节强化服务意识 | 第41页 |
| ·提升员工的沟通能力 | 第41-42页 |
| ·完善服务体系增强顾客忠诚 | 第42-44页 |
| ·完善服务承诺制度 | 第42-43页 |
| ·优化售后服务 | 第43-44页 |
| 结论 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-48页 |
| 附录 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50页 |
