| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| ·课题来源及研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究的意义和价值 | 第9页 |
| ·研究目标和内容 | 第9-11页 |
| ·论文的研究目标 | 第9-10页 |
| ·论文研究的内容 | 第10-11页 |
| ·本章小结 | 第11-12页 |
| 第二章 ITIL 服务管理 | 第12-19页 |
| ·IT 管理之 ITIL | 第12-13页 |
| ·ITIL 的概念 | 第12页 |
| ·ITIL 的发展概况 | 第12-13页 |
| ·ITIL 的核心流程 | 第13-14页 |
| ·ITIL 服务支持 | 第14-18页 |
| ·IT 服务台 | 第14-15页 |
| ·服务等级管理与协议 | 第15-16页 |
| ·事件管理 | 第16-17页 |
| ·问题管理 | 第17页 |
| ·变更管理 | 第17-18页 |
| ·本章小结 | 第18-19页 |
| 第三章 WK 公司架构与管理 | 第19-40页 |
| ·WK 公司概况介绍 | 第19-20页 |
| ·WK 中国分公司组织架构 | 第20-23页 |
| ·WK 中国分公司组成部门 | 第20-23页 |
| ·IT 部在 WK 公司的作用 | 第23页 |
| ·WK 公司的 IT 基础架构 | 第23-31页 |
| ·IT 基础架构介绍 | 第23-24页 |
| ·新网络架构设计目标 | 第24页 |
| ·新网络架构设计方案 | 第24-29页 |
| ·WK 公司网络规划 | 第29-31页 |
| ·WK 公司 IT 服务管理软件 | 第31-36页 |
| ·IT 服务方案概览 | 第31-32页 |
| ·LANDESK整体解决方案 | 第32-36页 |
| ·WK 公司 IT 管理现状及需求分析 | 第36-40页 |
| ·IT 管理现状简介 | 第36-37页 |
| ·IT 管理需求分析 | 第37-40页 |
| 第四章 基于 ITIL 改进 WK 公司 IT 管理 | 第40-60页 |
| ·WK 公司 IT 管理改进规划 | 第40-41页 |
| ·IT 事件管理流程的改进 | 第41-45页 |
| ·主旨、关键角色、职责改进 | 第43-45页 |
| ·流程执行原则的改进 | 第45页 |
| ·流程关联原则的改进 | 第45页 |
| ·事件流程相关定义改进 | 第45-50页 |
| ·事件的性质、来源、分类 | 第45-48页 |
| ·事件优先级、响应、解决时限 | 第48页 |
| ·事件状态与结束代码 | 第48-49页 |
| ·最终用户反馈 | 第49-50页 |
| ·事件管理流程的详细设计 | 第50-57页 |
| ·事件的记录和分类 | 第50-51页 |
| ·事件初始支持 | 第51-52页 |
| ·一线解决方案 | 第52-54页 |
| ·二线解决方案 | 第54-56页 |
| ·事件处理监控 | 第56-57页 |
| ·建立问题管理流程 | 第57-58页 |
| ·WK 公司问题管理流程 | 第57-58页 |
| ·问题管理措施 | 第58页 |
| ·建立变更管理流程 | 第58-60页 |
| ·WK 公司的变更管理流程图 | 第58-59页 |
| ·WK 公司变更管理流程功能 | 第59-60页 |
| 第五章 总结与展望 | 第60-63页 |
| ·改进 WK 公司 ITIL 的研究结论 | 第60页 |
| ·实施 ITIL 的注意事项 | 第60-61页 |
| ·ITIL 实施的策略阶段 | 第60页 |
| ·ITIL 实施的设计阶段 | 第60-61页 |
| ·ITIL 实施的操作阶段 | 第61页 |
| ·研究中的局限性和展望 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-64页 |
| 附录 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65页 |