中小企业客户关系管理应用研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 目录 | 第5-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-15页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·研究意义 | 第8-9页 |
| ·研究综述 | 第9-12页 |
| ·国外研究综述 | 第9-11页 |
| ·国内研究综述 | 第11-12页 |
| ·小结 | 第12页 |
| ·研究内容和思路方法 | 第12-15页 |
| ·研究思路 | 第12-13页 |
| ·研究内容 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| 第二章 相关理论与概念界定 | 第15-28页 |
| ·关系营销 | 第15-19页 |
| ·什么是交易营销 | 第15-16页 |
| ·什么是关系营销 | 第16-17页 |
| ·两者的区别 | 第17-19页 |
| ·中小企业的界定 | 第19-21页 |
| ·客户关系管理的概念及起源 | 第21-28页 |
| ·概念辨析 | 第21页 |
| ·客户关系管理起源 | 第21-28页 |
| 第三章 中小企业客户关系管理现状 | 第28-34页 |
| ·中小企业客户关系管理应用现状 | 第28-30页 |
| ·中小企业客户关系管理应用存在问题 | 第30-32页 |
| ·国内中小企业对 CRM 的认识不足 | 第30-31页 |
| ·我国中小企业资金的匮乏 | 第31页 |
| ·企业人员的素质相对较低 | 第31-32页 |
| ·中小企业技术水平的制约 | 第32页 |
| ·中小企业与大型企业在客户关系管理应用方面的比较 | 第32-34页 |
| 第四章 中小企业构建客户关系管理体系的应用研究 | 第34-40页 |
| ·客户关系管理体系构建的意义 | 第34-35页 |
| ·客户关系管理体系构建的原则 | 第35-36页 |
| ·客户关系管理体系构建的策略 | 第36-40页 |
| ·客户关系管理体系的构成 | 第36-37页 |
| ·客户关系管理体系的实施步骤 | 第37-40页 |
| 第五章 完善中小企业客户关系管理的对策 | 第40-55页 |
| ·理念层面 | 第40-43页 |
| ·确立“以客户为中心”的管理理念 | 第40-41页 |
| ·客户信息的来源是通过各种渠道进行收集 | 第41页 |
| ·提升服务水平 | 第41-42页 |
| ·建立有效的反馈机制 | 第42页 |
| ·企业和客户间的关系长期有效的发展 | 第42-43页 |
| ·技术层面 | 第43-46页 |
| ·技术要求 | 第43-44页 |
| ·SaaS 模式优势 | 第44-46页 |
| ·实施层面 | 第46-49页 |
| ·在思想和组织上做好的准备 | 第46-47页 |
| ·加强业务流程的梳理 | 第47-48页 |
| ·做好数据的收集、整理和分析工作 | 第48页 |
| ·构造初步客户关系管理体系 | 第48-49页 |
| ·导入合适的 CRM 软件系统 | 第49页 |
| ·客户关系管理系统实施案例 | 第49-53页 |
| ·灌输客户关系管理理念 | 第49-50页 |
| ·梳理业务流程 | 第50-51页 |
| ·优化企业流程 | 第51-52页 |
| ·引入软件 | 第52-53页 |
| ·思考与展望 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57页 |
