| 绪论 | 第1-11页 |
| 第1章 新市场格局下的证券经纪业务 | 第11-21页 |
| 1．1 证券经纪业务的市场环境与发展趋势 | 第11-13页 |
| 1．1．1 市场变化对经纪业务的影响 | 第11-13页 |
| 1．1．2 证券经纪业务发展趋势 | 第13页 |
| 1．2 案例研究之一：招商银行的领先战略 | 第13-15页 |
| 1．3 证券经纪业务的核心竞争力 | 第15-21页 |
| 1．3．1 经纪业务特点 | 第16-17页 |
| 1．3．2 客户特点 | 第17-18页 |
| 1．3．3 客户价值最大化 | 第18-21页 |
| 第2章 证券经纪业务的CRM应用 | 第21-30页 |
| 2．1 CRM的体系和管理思想 | 第21-24页 |
| 2．1．1 CRM理论体系的形成 | 第21-22页 |
| 2．1．2 CRM的核心管理理念 | 第22-23页 |
| 2．1．3 CRM系统的作用 | 第23-24页 |
| 2．1．4 CRM系统的工作原理 | 第24页 |
| 2．2 CRM与证券经纪业务 | 第24-26页 |
| 2．3 案例研究之二：嘉信理财的CRM战略 | 第26-30页 |
| 2．3．1 客户关系管理 | 第26-27页 |
| 2．3．2 支撑客户服务的信息技术 | 第27-28页 |
| 2．3．3 ”Schwab way”—嘉信核心价值观的进一步演化 | 第28-30页 |
| 第3章 CRM应用方案规划设计方案 | 第30-47页 |
| 3．1 设计思路 | 第30-31页 |
| 3．1．1 基本方法 | 第30页 |
| 3．1．2 主要内容 | 第30-31页 |
| 3．2 功能设计 | 第31-39页 |
| 3．2．1 接入型功能 | 第31-32页 |
| 3．2．2 运营型功能 | 第32-33页 |
| 3．2．3 分析型功能 | 第33-39页 |
| 3．3 业务流程重组 | 第39-41页 |
| 3．4 网上证券 | 第41-42页 |
| 3．5 信息系统整合 | 第42-43页 |
| 3．6 实施建议 | 第43-47页 |
| 结论 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-51页 |