客户体验管理实施研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 前言 | 第8-10页 |
| 第一章 认识客户体验管理 | 第10-20页 |
| ·客户体验管理概念 | 第10-11页 |
| ·客户体验管理发展必然性 | 第11-12页 |
| ·客户体验类型 | 第12-13页 |
| ·客户体验与客户满意度的区别 | 第13-16页 |
| ·客户体验是本,客户满意是标 | 第13页 |
| ·客户满意以产品为导向,客户体验真正以客户为导向 | 第13-14页 |
| ·客户满意是从结果来考虑;客户体是从过程考虑 | 第14-15页 |
| ·客户体验管理战略更能提升客户忠诚度 | 第15-16页 |
| ·客户体验管理与客户服务的差别 | 第16页 |
| ·客户体验管理的价值 | 第16-18页 |
| ·可以减少负面客户体验带来的损失 | 第16-17页 |
| ·改善客户体验能增加利润 | 第17-18页 |
| ·客户体验有助打造差异化的品牌 | 第18页 |
| ·目前客户体验管理的不足 | 第18-20页 |
| ·客户体验概念不清晰 | 第18页 |
| ·客户体验没有找到关键体验 | 第18-19页 |
| ·客户体验重视程度不够 | 第19-20页 |
| 第二章 客户体验管理框架 | 第20-23页 |
| ·客户体验流程管理 | 第20-22页 |
| ·客户体验管理框架 | 第22-23页 |
| 第三章 洞察客户体验世界 | 第23-35页 |
| ·客户体验模型 | 第23-24页 |
| ·客户体验研究方法 | 第24-25页 |
| ·客户体验调查 | 第25-30页 |
| ·消费都分层研究 | 第25-27页 |
| ·分析各接触点上客户的体验 | 第27-29页 |
| ·竞争对手客户体验调查 | 第29页 |
| ·其他相关待业客户体验调查 | 第29-30页 |
| ·分析客户体验价值与品牌融合关系 | 第30-32页 |
| ·消费价值元素 | 第30-31页 |
| ·挖掘品牌与消费者绘值之间的关系 | 第31-32页 |
| ·分析客户体验期望与实际体验 | 第32-35页 |
| ·客户体验强影响因素 | 第32-33页 |
| ·体验期望与实际体验差距分析 | 第33-35页 |
| 第四章 客户体验策略开发 | 第35-39页 |
| ·体验定位 | 第35-36页 |
| ·体验价值承诺 | 第36-38页 |
| ·体验实施策略 | 第38-39页 |
| 第五章 优化或设计品牌体验 | 第39-47页 |
| ·优化或设计品牌体验的流程和方法 | 第39-41页 |
| ·品牌体验改进策略 | 第41-47页 |
| ·优化或设计产品体验 | 第41-42页 |
| ·优化或设计服务体验 | 第42-43页 |
| ·优化或设计价格体验 | 第43-44页 |
| ·优化或设计环境体验 | 第44-46页 |
| ·优化或设计沟通体验 | 第46-47页 |
| 第六章 建立或优化与客户的接触 | 第47-51页 |
| ·客户接触点设计原则 | 第47页 |
| ·建立或优化与客户的接触方法 | 第47-51页 |
| 第七章 建立持续改善的回馈机制 | 第51-55页 |
| ·面向客户体验管理的公司组织 | 第51-52页 |
| ·在CRM系统中导入客户体验管理 | 第52-55页 |
| 致谢 | 第55页 |
| 参考文献 | 第55页 |
