基于情感的顾客忠诚研究
| 前言 | 第1-11页 |
| 第一章 顾客忠诚的基础理论 | 第11-20页 |
| 1．1 顾客忠诚的界定 | 第11-12页 |
| 1．2 顾客忠诚的分类 | 第12-14页 |
| 1．3 顾客忠诚的影响因素 | 第14-20页 |
| 第二章 情感在顾客忠诚价值中的地位 | 第20-34页 |
| 2．1 情感的基础理论 | 第20-26页 |
| 2．1．1 情感概念的界定 | 第20-21页 |
| 2．1．2 情感要素的分析 | 第21-24页 |
| 2．1．3 情感行为的特征 | 第24-26页 |
| 2．2 情感在顾客忠诚价值中的地位 | 第26-31页 |
| 2．2．1 顾客忠诚价值的变化 | 第26-28页 |
| 2．2．2 情感在顾客忠诚价值中的地位的变化 | 第28-31页 |
| 2．3 情感对顾客忠诚价值测量公式的修正 | 第31-34页 |
| 第三章 基于情感的顾客忠诚模型的构建 | 第34-40页 |
| 3．1 模型构建 | 第34-36页 |
| 3．2 模型关系分析 | 第36-38页 |
| 3．2．1 情感选择与潜在忠诚的培养 | 第36-37页 |
| 3．2．2 情感培育与顾客忠诚的建立 | 第37页 |
| 3．2．3 情感深化与顾客忠诚的提升 | 第37-38页 |
| 3．2．4 情感流失与顾客忠诚的流失处理 | 第38页 |
| 3．3 模型启示 | 第38-40页 |
| 第四章 顾客忠诚建立与提升的对策研究 | 第40-53页 |
| 4．1 顾客忠诚的建立和提升的具体策略 | 第40-49页 |
| 4．1．1 树立企业品牌的情感形象 | 第40-41页 |
| 4．1．2 选择合适的顾客 | 第41-43页 |
| 4．1．3 提高顾客满意度 | 第43-45页 |
| 4．1．4 奖励忠诚的顾客 | 第45-46页 |
| 4．1．5 从心理上打动顾客 | 第46-47页 |
| 4．1．6 处理顾客流失问题 | 第47-48页 |
| 4．1．7 维持并提高企业员工的忠诚度 | 第48-49页 |
| 4．2 顾客忠诚建立与提升中涉及的道德问题 | 第49-50页 |
| 4．3 网络顾客忠诚的建立与提升 | 第50-53页 |
| 结束语 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 研究生期间发表的论文 | 第57-58页 |
| 声明 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59页 |
