| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-9页 |
| 目录 | 第9-13页 |
| 1 绪论 | 第13-32页 |
| ·选题背景 | 第13-18页 |
| ·客户管理理论的发展趋势 | 第13-14页 |
| ·客户角色的演进和管理重心的转移 | 第14-16页 |
| ·研究问题的提出及研究意义 | 第16-18页 |
| ·国内外相关研究综述 | 第18-26页 |
| ·客户关系管理的研究综述 | 第18-21页 |
| ·客户知识管理的研究综述 | 第21-25页 |
| ·当前研究的不足 | 第25-26页 |
| ·论文的研究方案 | 第26-32页 |
| ·研究目的 | 第26-27页 |
| ·研究内容 | 第27-29页 |
| ·技术路线及研究方法 | 第29-30页 |
| ·论文的组织结构 | 第30-32页 |
| 2 面向CRM的客户知识流研究 | 第32-49页 |
| ·CRM战略模型 | 第32-38页 |
| ·战略建立过程 | 第33-34页 |
| ·价值创造过程 | 第34-37页 |
| ·多渠道整合过程 | 第37-38页 |
| ·绩效评价过程 | 第38页 |
| ·信息管理过程 | 第38页 |
| ·面向CRM的客户知识流分析 | 第38-41页 |
| ·关于客户的知识(Knowledgeaboutcustomers) | 第40页 |
| ·用于客户的知识(Knowledgeforcustomers) | 第40-41页 |
| ·来自于客户的知识(Knowledgefromcustomers) | 第41页 |
| ·共同创造的知识(Knowledgeco-creation) | 第41页 |
| ·面向CRM的客户知识管理模型 | 第41-48页 |
| ·本章小结 | 第48-49页 |
| 3 面向客户知识获取的客户知识吸收能力研究 | 第49-63页 |
| ·影响客户知识获取绩效的三个关键维度 | 第49-53页 |
| ·有价值的客户知识源 | 第49-51页 |
| ·客户较强的知识交流意愿 | 第51-52页 |
| ·企业的客户知识吸收能力 | 第52-53页 |
| ·客户知识吸收能力的内涵 | 第53-54页 |
| ·影响客户知识吸收能力的关键因素 | 第54-56页 |
| ·外部影响因素 | 第54-55页 |
| ·内部影响因素 | 第55-56页 |
| ·客户知识吸收能力模型 | 第56-59页 |
| ·客户知识的获取 | 第57-58页 |
| ·客户知识的消化 | 第58页 |
| ·客户知识的转化 | 第58页 |
| ·客户知识的开发 | 第58-59页 |
| ·潜在客户知识吸收能力和现实客户知识吸收能力 | 第59页 |
| ·提升客户知识吸收能力的关键维度 | 第59-62页 |
| ·支持组织学习和面向客户的组织文化 | 第60页 |
| ·功能部门的协同 | 第60页 |
| ·支持的组织系统 | 第60-61页 |
| ·与客户的协作 | 第61页 |
| ·支持的IT系统 | 第61-62页 |
| ·本章小结 | 第62-63页 |
| 4 面向CRM的客户知识共享机制研究 | 第63-76页 |
| ·客户共享知识的动机分析 | 第63-64页 |
| ·面向CRM的客户知识共享博弈分析 | 第64-70页 |
| ·前提假设 | 第65页 |
| ·博弈模型的构建 | 第65-67页 |
| ·博弈双方效用值分析 | 第67-68页 |
| ·均衡求解 | 第68-70页 |
| ·客户知识共享的机制设计 | 第70-75页 |
| ·本章小结 | 第75-76页 |
| 5 面向CRM的客户知识获取优化控制研究 | 第76-89页 |
| ·知识承诺概念的提出 | 第76-80页 |
| ·关系承诺概念的引入 | 第76-78页 |
| ·知识承诺概念的提出及其影响因素 | 第78-80页 |
| ·问题的提出及假设 | 第80-81页 |
| ·客户知识获取的优化控制模型 | 第81-83页 |
| ·模型求解 | 第83-84页 |
| ·各个参数的灵敏度分析 | 第84-86页 |
| ·信任因素的影响分析 | 第84-85页 |
| ·认知价值传递因素的影响分析 | 第85页 |
| ·机会主义倾向因素的影响分析 | 第85-86页 |
| ·模型的应用讨论 | 第86-87页 |
| ·本章小结 | 第87-89页 |
| 6 基于KANO模型的客户知识发现及运用研究 | 第89-105页 |
| ·KANO模型的基本原理 | 第89-91页 |
| ·基于KANO模型进行客户知识发现的优点 | 第91-92页 |
| ·基于KANO模型的客户知识发现过程 | 第92-95页 |
| ·产品利益/偏好鉴别 | 第92-93页 |
| ·客户满意分类 | 第93-94页 |
| ·客户细分 | 第94页 |
| ·客户效用模式的抽取 | 第94-95页 |
| ·实证研究 | 第95-103页 |
| ·问卷设计 | 第96页 |
| ·数据收集方法 | 第96-97页 |
| ·数据结果分析 | 第97-101页 |
| ·产品特征开发权重系数的确定算法 | 第101-103页 |
| ·本章小结 | 第103-105页 |
| 7 结论、创新点与展望 | 第105-109页 |
| ·论文的主要结论 | 第105-106页 |
| ·论文的创新点 | 第106-107页 |
| ·未来展望 | 第107-109页 |
| 致谢 | 第109-110页 |
| 参考文献 | 第110-123页 |
| 附录A:调查问卷 | 第123-128页 |
| 附录B:攻博期间发表的论文、科研情况 | 第128-129页 |
| 一、已发表/录用的学术论文 | 第128页 |
| 二、主要参与科研项目 | 第128页 |
| 三、博士期间主要获取的奖励 | 第128-129页 |
