湖南省烟草公司烟叶客户关系管理（CRM）研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-21页 |
| ·研究背景 | 第10-16页 |
| ·中国烟草产业的现状与特点 | 第10-11页 |
| ·中国烟叶的现状与特点 | 第11-13页 |
| ·湖南烟叶现状 | 第13-16页 |
| ·CRM的国内外研究综述 | 第16-19页 |
| ·CRM的定义 | 第16-17页 |
| ·CRM的发展历程 | 第17-18页 |
| ·CRM的现状 | 第18-19页 |
| ·论文研究范围 | 第19-20页 |
| ·研究方法 | 第20-21页 |
| 第2章 CRM理论基础及其系统 | 第21-30页 |
| ·CRM理论基础 | 第21-25页 |
| ·CRM的核心理念 | 第21页 |
| ·CRM的理论依据 | 第21-23页 |
| ·CRM的营销策略 | 第23-25页 |
| ·CRM系统 | 第25-30页 |
| ·CRM系统的功能体系 | 第25-27页 |
| ·CRM系统的分类和特征 | 第27页 |
| ·CRM的工作流程 | 第27-30页 |
| 第3章 烟叶客户关系分析 | 第30-46页 |
| ·烟叶客户关系的特点 | 第30-33页 |
| ·烟叶的特殊性 | 第30页 |
| ·烟叶客户关系的特点 | 第30-33页 |
| ·烟叶CRM为客户创造的价值及其指标 | 第33-40页 |
| ·烟叶CRM为客户创造价值原理 | 第33-35页 |
| ·烟叶CRM为客户创造价值的衡量指标 | 第35-38页 |
| ·烟叶CRM为客户创造价值模型的比较与评价 | 第38-39页 |
| ·应用实例 | 第39-40页 |
| ·烟叶CRM为企业创造的价值及其指标 | 第40-46页 |
| ·烟叶客户忠诚及其度量 | 第40-42页 |
| ·烟叶客户盈利及其度量 | 第42-43页 |
| ·烟叶CRM为企业创造价值评价模型比较 | 第43-44页 |
| ·应用实例 | 第44-46页 |
| 第4章 湖南省烟草公司实施烟叶CRM的需求分析 | 第46-62页 |
| ·湖南省烟草公司实施烟叶CRM的必要性 | 第46-49页 |
| ·湖南省烟草公司烟叶客户关系管理现状及存在问题 | 第46-48页 |
| ·湖南省烟草公司实施烟叶客户关系管理的内外部动因 | 第48页 |
| ·湖南省烟草公司实施烟叶CRM的SWOT分析 | 第48-49页 |
| ·湖南省烟草公司实施烟叶CRM的组织需求 | 第49-53页 |
| ·企业和组织层次建设的需求 | 第50-51页 |
| ·部门层次建设的需求 | 第51-52页 |
| ·烟叶CRM工作流程分析 | 第52-53页 |
| ·湖南省烟草公司实施烟叶CRM的功能需求 | 第53-62页 |
| ·客户管理需求 | 第54-56页 |
| ·商品管理需求 | 第56-57页 |
| ·投诉管理需求 | 第57-59页 |
| ·烟叶CRM决策支持需求 | 第59-62页 |
| 第5章 湖南烟草公司烟叶CRM系统的设计 | 第62-70页 |
| ·湖南省烟草公司烟叶CRM系统设计原理和原则 | 第62-64页 |
| ·系统实现原理 | 第62-63页 |
| ·系统实现原则 | 第63-64页 |
| ·湖南省烟草公司烟叶CRM系统应用设计 | 第64-67页 |
| ·总体业务架构 | 第64-66页 |
| ·数据仓库的选择与设计 | 第66-67页 |
| ·湖南烟草公司烟叶CRM系统功能模块设计 | 第67-70页 |
| ·客户管理模块设计 | 第67-68页 |
| ·商品管理模块设计 | 第68-69页 |
| ·投诉管理模块设计 | 第69-70页 |
| 第6章 湖南省烟草公司烟叶CRM系统的实施 | 第70-76页 |
| ·湖南省烟草公司烟叶CRM系统的实施步骤 | 第70-71页 |
| ·湖南烟草公司烟叶CRM系统实施的保障措施 | 第71-73页 |
| ·项目进度保障措施 | 第71-72页 |
| ·项目实施培训保障措施 | 第72-73页 |
| ·湖南省烟草公司烟叶CRM系统实施绩效评估模型 | 第73-76页 |
| ·CRM系统实施绩效评价概述 | 第73页 |
| ·湖南省烟草公司烟叶CRM实施绩效评价模型 | 第73-76页 |
| 第7章 结论与展望 | 第76-78页 |
| 参考文献 | 第78-81页 |
| 附录1: 烟叶客户调查问卷 | 第81-86页 |
| 致谢 | 第86-87页 |
| 攻读学位期间主要的研究成果 | 第87页 |
