企业客户关系管理研究--以北京市预拌混凝土企业为例
| 提要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-10页 |
| ·客户关系管理的必要性 | 第8-10页 |
| ·客户是企业最重要的资产 | 第8页 |
| ·全球化竞争的巨大压力 | 第8-9页 |
| ·关系营销带给企业的巨大价值 | 第9页 |
| ·技术的推动 | 第9-10页 |
| ·研究框架 | 第10页 |
| 2 客户关系管理理论综述 | 第10-15页 |
| ·关系营销理论 | 第10-12页 |
| ·关系营销理论的起源与发展 | 第10-11页 |
| ·关系营销的特征 | 第11-12页 |
| ·客户关系管理理论 | 第12-15页 |
| ·客户关系管理概念的界定 | 第12-14页 |
| ·客户关系管理的经济学基础 | 第14页 |
| ·客户关系管理作用机理分析 | 第14-15页 |
| ·客户关系管理维系客户忠诚的前提 | 第15页 |
| 3 客户分类与管理研究 | 第15-23页 |
| ·客户分类 | 第15-17页 |
| ·分类的原则 | 第16页 |
| ·不同类别的客户的CRM目标 | 第16-17页 |
| ·客户满意管理模型 | 第17-18页 |
| ·客户满意管理的界定 | 第17页 |
| ·客户满意度模型 | 第17-18页 |
| ·模型在管理上的应用 | 第18页 |
| ·客户忠诚管理 | 第18-21页 |
| ·客户忠诚行为的表现 | 第19页 |
| ·客户忠诚度指标体系 | 第19-20页 |
| ·客户忠诚度的应用 | 第20-21页 |
| ·客户关系管理的目标、原则与方法 | 第21-23页 |
| ·目标 | 第21页 |
| ·原则 | 第21-22页 |
| ·方法 | 第22-23页 |
| 4 以预拌混凝土企业为例客户关系管理研究 | 第23-41页 |
| ·行业介绍 | 第23-30页 |
| ·预拌混凝土行业的主要特征 | 第23-24页 |
| ·预拌混凝土的市场 | 第24-25页 |
| ·预拌混凝土的产品特点 | 第25-26页 |
| ·预拌混凝土企业客户关系管理现状 | 第26-27页 |
| ·客户关系网络描述及管理 | 第27-30页 |
| ·环境分析 | 第30-35页 |
| ·宏观环境分析 | 第30-33页 |
| ·微观环境分析 | 第33-35页 |
| ·客户满意度分析与忠诚度培育 | 第35-41页 |
| ·客户满意度分析 | 第35-38页 |
| ·忠诚度培育 | 第38-41页 |
| ·建议 | 第41页 |
| 5 结束语 | 第41-43页 |
| ·研究局限 | 第41-42页 |
| ·创新之处 | 第42-43页 |
| 致谢 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-46页 |
| 详细摘要 | 第46-51页 |
