| 中文摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 1. 引言 | 第8-12页 |
| ·论文研究背景及意义 | 第8-9页 |
| ·论文研究背景 | 第8页 |
| ·论文研究意义 | 第8-9页 |
| ·国内外对客户关系管理的研究 | 第9-11页 |
| ·客户关系管理的国外研究现状 | 第9-10页 |
| ·客户关系管理的国内研究现状 | 第10-11页 |
| ·论文研究的主要内容及方法 | 第11-12页 |
| ·论文研究的主要内容 | 第11页 |
| ·论文研究的方法 | 第11-12页 |
| 2. 我国商业银行个人金融业务概述 | 第12-17页 |
| ·我国商业银行个人金融业务的界定 | 第12-13页 |
| ·我国商业银行个人金融业务的历史发展及现状 | 第13-17页 |
| ·我国商业银行个人金融业务的历史发展 | 第13-14页 |
| ·我国商业银行个人金融业务的发展现状 | 第14-17页 |
| 3. 商业银行客户关系管理理论分析 | 第17-24页 |
| ·客户关系管理的涵义和实质 | 第17-18页 |
| ·客户关系管理的涵义 | 第17页 |
| ·客户关系管理的实质 | 第17-18页 |
| ·商业银行客户关系管理的运行模式 | 第18-20页 |
| ·商业银行客户关系管理的实施内容 | 第20-24页 |
| ·全面整合管理视角的实施内容 | 第20-21页 |
| ·具体实施视角的实施内容 | 第21-24页 |
| 4. 我国商业银行实施个人客户关系管理的必要性 | 第24-28页 |
| ·外部因素 | 第24-25页 |
| ·信息技术的推动 | 第24页 |
| ·客户需求的拉动 | 第24-25页 |
| ·内部因素 | 第25-28页 |
| ·商业银行有效防范金融风险的需要 | 第25页 |
| ·商业银行转变经营模式的需要 | 第25-26页 |
| ·商业银行打造新的核心竞争力的需要 | 第26页 |
| ·商业银行追求赢利目标需要 | 第26-27页 |
| ·商业银行整合内部金融资源需要 | 第27-28页 |
| 5. 我国个人客户关系管理发展现状及存在问题 | 第28-35页 |
| ·我国商业银行个人客户关系管理的发展现状 | 第28-29页 |
| ·我国个人客户关系管理存在的问题 | 第29-35页 |
| ·商业银行个人客户方面 | 第29-30页 |
| ·商业银行自身方面 | 第30-35页 |
| 6. 健全完善我国商业银行个人客户关系管理的对策措施 | 第35-45页 |
| ·商业银行个人客户关系管理系统的构建 | 第35-39页 |
| ·构建商业银行个人客户关系管理系统的理论 | 第35页 |
| ·商业银行个人客户关系管理系统整体框架 | 第35-39页 |
| ·加强商业银行客户关系管理的基础建设 | 第39-41页 |
| ·重塑组织构架和重组业务流程 | 第39-40页 |
| ·加强信息技术基础设施的建设 | 第40页 |
| ·加快信息数据库的建立 | 第40-41页 |
| ·多渠道的客户交互系统的建立 | 第41页 |
| ·商业银行实施个人客户关系管理的对策措施 | 第41-45页 |
| ·贯彻个人客户方面的法律和制度 | 第41页 |
| ·真正确立“以客户为中心”的服务理念 | 第41-42页 |
| ·改革个人客户关系管理组织机构体制 | 第42页 |
| ·完善多样化的服务模式 | 第42页 |
| ·优化客户结构，培养优质客户群 | 第42-43页 |
| ·实施差异化营销服务策略 | 第43页 |
| ·加强人才培养和员工培训工作 | 第43页 |
| ·重视咨询公司的作用 | 第43-45页 |
| 7. 结束语 | 第45-47页 |
| 参考文献 | 第47-50页 |
| 后记 | 第50-51页 |
| 在学期间发表的学术论文和研究成果 | 第51-52页 |
| 详细摘要 | 第52-61页 |