湖南移动客户满意度研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第1章 绪论 | 第7-13页 |
| ·研究背景 | 第7页 |
| ·研究目的和意义 | 第7-10页 |
| ·客户满意度研究对通信行业的现实意义 | 第7-9页 |
| ·客户满意度研究对湖南移动的重要意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-12页 |
| ·研究内容和方法 | 第12-13页 |
| 第2章 理论基础 | 第13-26页 |
| ·服务质量理论 | 第13-18页 |
| ·质量 | 第13-14页 |
| ·服务质量 | 第14-15页 |
| ·服务质量测评 | 第15-16页 |
| ·服务质量模式 | 第16-18页 |
| ·客户满意度理论 | 第18-26页 |
| ·客户满意度理论产生的背景和其发展历程 | 第18-19页 |
| ·客户满意度常用模型及其优缺点分析 | 第19-24页 |
| ·客户满意度与客户忠诚度 | 第24-26页 |
| 第3章 湖南移动客户满意度研究方案 | 第26-34页 |
| ·建立客户满意度测量模型 | 第26-28页 |
| ·满意度评价模型 | 第26-27页 |
| ·忠诚度评价模型 | 第27页 |
| ·重点考核KPI计算方法 | 第27-28页 |
| ·优先改进矩阵分析 | 第28页 |
| ·客户满意度调查研究实施方案 | 第28-34页 |
| ·被访者条件 | 第28-29页 |
| ·访问方法 | 第29页 |
| ·抽样方法及样本量 | 第29-30页 |
| ·调查问卷 | 第30-34页 |
| 第4章 湖南移动满意度调查结果分析 | 第34-42页 |
| ·综合满意度和忠诚度分值情况 | 第34页 |
| ·客户满意度商业过程分析 | 第34-42页 |
| ·湖南移动商业过程概况 | 第34-35页 |
| ·湖南移动重点KPI考核情况 | 第35-42页 |
| 第5章 湖南移动客户满意度提升建议 | 第42-49页 |
| ·客户满意度提升策略制定 | 第42-43页 |
| ·从客户满意度指标方面去改进 | 第42-43页 |
| ·从服务质量方面去提高 | 第43页 |
| ·湖南移动满意度改进具体措施 | 第43-49页 |
| ·实施差异化整体满意度提升战略 | 第43-44页 |
| ·湖南移动3个商业过程短板改进建议 | 第44-47页 |
| ·其他重点商业过程改进建议 | 第47-49页 |
| 第6章 结论与展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 攻读学位期间的主要研究成果 | 第55页 |
