我国连锁酒店CRM系统的构建与应用研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 0. 绪论 | 第9-13页 |
| ·引言 | 第9-13页 |
| ·本课题的研究背景 | 第10-11页 |
| ·本课题的研究意义 | 第11-13页 |
| 1. 文献综述 | 第13-23页 |
| ·国内外研究现状 | 第13-18页 |
| ·国外CRM 应用研究现状 | 第13-15页 |
| ·国内CRM 应用研究现状 | 第15-16页 |
| ·酒店CRM 研究现状 | 第16-18页 |
| ·CRM 的定义及特点 | 第18-20页 |
| ·CRM 的起源以及发展历程 | 第20-21页 |
| ·CRM 在企业中的应用 | 第21-23页 |
| 2. 连锁酒店实施CRM 系统的必要性分析 | 第23-31页 |
| ·酒店的业务运营特点 | 第23-26页 |
| ·酒店服务与产品 | 第23-24页 |
| ·酒店顾客消费心理变化 | 第24-26页 |
| ·我国连锁酒店的现状 | 第26-31页 |
| ·酒店业经营战略的变化 | 第27-28页 |
| ·现代酒店的核心竞争力 | 第28-31页 |
| 3. 连锁酒店实施CRM 的需求分析 | 第31-48页 |
| ·统一的客户信息管理 | 第31-32页 |
| ·强大的客户数据挖掘与分析能力 | 第32-46页 |
| ·顾客满意度 | 第33页 |
| ·顾客关系价值分析 | 第33-38页 |
| ·顾客类型及特点分析 | 第38-42页 |
| ·顾客满意度的影响因素 | 第42-45页 |
| ·顾客忠诚 | 第45-46页 |
| ·整合客户接触渠道 | 第46-47页 |
| ·多元化经营 | 第47-48页 |
| 4. 酒店CRM 系统的功能模块设计 | 第48-56页 |
| ·连锁酒店CRM 系统总体架构 | 第48-49页 |
| ·连锁酒店CRM 系统的主要功能模块 | 第49-56页 |
| ·客户管理 | 第50-52页 |
| ·销售管理 | 第52页 |
| ·营销中心 | 第52-53页 |
| ·办公管理 | 第53页 |
| ·通讯中心 | 第53-54页 |
| ·系统维护 | 第54-56页 |
| 5. 酒店业CRM 成功实施的关键因素 | 第56-67页 |
| ·酒店应用CRM 存在的问题 | 第56-57页 |
| ·酒店成功实施CRM 的关键因素 | 第57-63页 |
| ·领导的素质与观念 | 第57-58页 |
| ·企业文化 | 第58-59页 |
| ·数据源的收集及管理基础 | 第59-60页 |
| ·业务流程的改造 | 第60-63页 |
| ·酒店CRM 的未来 | 第63-67页 |
| 结束语 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-71页 |
| 致谢 | 第71页 |
