服务补救情境下银行顾客满意的前置因素研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 1 绪论 | 第10-18页 |
| ·研究背景 | 第10-12页 |
| ·现实背景 | 第10-12页 |
| ·理论背景 | 第12页 |
| ·研究目的和意义 | 第12-13页 |
| ·研究目的 | 第12-13页 |
| ·研究意义 | 第13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·技术路线及内容 | 第14-18页 |
| ·技术路线 | 第14-15页 |
| ·研究内容 | 第15-18页 |
| 2 相关文献综述 | 第18-36页 |
| ·服务失误 | 第18-21页 |
| ·服务失误的定义 | 第18-19页 |
| ·服务失误的诱因 | 第19-20页 |
| ·服务失误的类型 | 第20-21页 |
| ·服务补救 | 第21-23页 |
| ·服务补救的定义 | 第21-22页 |
| ·服务补救的特征维度 | 第22-23页 |
| ·服务补救情境下顾客满意 | 第23-31页 |
| ·顾客满意 | 第23-24页 |
| ·“二次满意” | 第24-25页 |
| ·“二次满意”的前置因素研究 | 第25-31页 |
| ·购后行为 | 第31-33页 |
| ·购后行为的定义 | 第31-32页 |
| ·购后行为的分类 | 第32-33页 |
| ·文献评述 | 第33-36页 |
| 3 研究设计 | 第36-46页 |
| ·概念模型 | 第36-37页 |
| ·立论依据与研究假设 | 第37-40页 |
| ·结果公平与“二次满意”之间的关系 | 第37-38页 |
| ·程序公平与“二次满意”之间的关系 | 第38页 |
| ·互动公平与“二次满意”之间的关系 | 第38-39页 |
| ·“二次满意”与购后行为之间的关系 | 第39-40页 |
| ·变量的界定和度量 | 第40-41页 |
| ·感知公平的界定和度量 | 第40页 |
| ·“二次满意”的界定和度量 | 第40-41页 |
| ·购后行为的界定和度量 | 第41页 |
| ·调查方法与调查对象 | 第41-42页 |
| ·调查方法 | 第41-42页 |
| ·调查对象 | 第42页 |
| ·问卷设计 | 第42-43页 |
| ·问卷的设计过程 | 第42-43页 |
| ·问卷的内容 | 第43页 |
| ·数据的收集与分析方法 | 第43-46页 |
| ·数据的收集 | 第43-44页 |
| ·数据的分析方法 | 第44-46页 |
| 4 实证分析 | 第46-56页 |
| ·被调查者的描述性统计分析 | 第46-47页 |
| ·问卷项目的信度与效度分析 | 第47-51页 |
| ·感知公平的效度和信度分析 | 第48-49页 |
| ·“二次满意”的效度和信度分析 | 第49页 |
| ·购后行为的效度和信度分析 | 第49-51页 |
| ·相关性分析 | 第51-52页 |
| ·感知公平与“二次满意”的相关关系分析 | 第51-52页 |
| ·“二次满意”与购后行为的相关关系分析 | 第52页 |
| ·回归分析 | 第52-56页 |
| ·感知公平各变量对“二次满意”的回归分析 | 第53-54页 |
| ·“二次满意”对购后行为的回归分析 | 第54-56页 |
| 5 研究结论与建议 | 第56-62页 |
| ·研究结论 | 第56-57页 |
| ·感知公平对顾客“二次满意”的影响 | 第56-57页 |
| ·“二次满意”对顾客购后行为的影响 | 第57页 |
| ·对策与建议 | 第57-59页 |
| ·本研究的不足之处 | 第59-60页 |
| ·研究展望 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-68页 |
| 附录A 调查问卷 | 第68-70页 |
| 附录B (攻读学位期间的研究成果) | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72页 |
