| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 绪论 | 第10-16页 |
| 一、研究背景 | 第10-11页 |
| 二、研究目的及意义 | 第11-13页 |
| 三、研究内容及方法 | 第13-14页 |
| 四、研究思路及创新 | 第14-16页 |
| 第一章 文献综述 | 第16-29页 |
| 第一节 网络购物服务失误 | 第16-18页 |
| 一、网络购物服务失误的定义 | 第16页 |
| 二、网络购物服务失误的类别 | 第16-17页 |
| 三、网络购物服务失误研究述评 | 第17-18页 |
| 第二节 网络表情符号 | 第18-23页 |
| 一、网络语言符号 | 第18页 |
| 二、网络表情符号的定义及本质 | 第18-19页 |
| 三、网络表情符号的类型 | 第19-21页 |
| 四、网络表情符号的作用 | 第21-22页 |
| 五、网络表情符号研究综述 | 第22-23页 |
| 第三节 消费者宽恕 | 第23-27页 |
| 一、消费者宽恕的定义 | 第23-24页 |
| 二、消费者宽恕的类型 | 第24页 |
| 三、消费者宽恕的原因 | 第24-25页 |
| 四、影响消费者宽恕的主要因素 | 第25-26页 |
| 五、消费者宽恕测量量表 | 第26页 |
| 六、消费者宽恕研究评述 | 第26-27页 |
| 第四节 感知特质 | 第27-29页 |
| 一、感知随和性(Agreeableness) | 第27页 |
| 二、感知严谨性(conscientiousness) | 第27页 |
| 三、感知特质与宽恕 | 第27-29页 |
| 第二章 研究模型与假设 | 第29-34页 |
| 第一节 理论基础 | 第29-30页 |
| 一、“刺激-加工-响应”(S-O-R)理论 | 第29页 |
| 二、心理距离 | 第29-30页 |
| 第二节 理论模型 | 第30-32页 |
| 一、变量选取及界定 | 第30-31页 |
| 二、模型构建 | 第31-32页 |
| 第三节 假设提出 | 第32-34页 |
| 一、理论假设 | 第32-33页 |
| 二、假设汇总 | 第33-34页 |
| 第三章 实验设计 | 第34-41页 |
| 第一节 研究方法 | 第34页 |
| 一、文献分析法 | 第34页 |
| 二、深度访谈法 | 第34页 |
| 三、实验法 | 第34页 |
| 第二节 实验过程 | 第34-35页 |
| 第三节 预实验 | 第35-37页 |
| 一、实验目的 | 第35-36页 |
| 二、实验流程 | 第36-37页 |
| 三、实验结果 | 第37页 |
| 第四节 量表设计 | 第37-39页 |
| 一、失误严重性量表 | 第37-38页 |
| 二、感知特质量表 | 第38页 |
| 三、宽恕意愿量表 | 第38页 |
| 四、量表汇总 | 第38-39页 |
| 第五节 正式实验 | 第39-41页 |
| 一、实验目的 | 第39页 |
| 二、实验过程 | 第39页 |
| 三、数据收集 | 第39-41页 |
| 第四章 数据分析 | 第41-48页 |
| 第一节 样本基本信息 | 第41-42页 |
| 一、人口统计变量分析 | 第41页 |
| 二、不同情境下样本统计分析 | 第41-42页 |
| 第二节 信度和效度分析 | 第42-44页 |
| 一、因子分析 | 第42页 |
| 二、信度检验 | 第42-43页 |
| 三、效度检验 | 第43-44页 |
| 第三节 操控检验 | 第44页 |
| 第四节 假设检验 | 第44-48页 |
| 一、网络表情符号对消费者宽恕的影响 | 第44-45页 |
| 二、网络表情符号对感知特质的影响 | 第45-46页 |
| 三、感知特质的中介效应 | 第46页 |
| 四、失误类别的调节效应 | 第46-48页 |
| 第五章 研究结论与管理借鉴 | 第48-52页 |
| 第一节 研究结论 | 第48-49页 |
| 第二节 管理借鉴 | 第49-50页 |
| 一、理论意义 | 第49页 |
| 二、管理借鉴 | 第49-50页 |
| (一）视情境选择是否使用网络表情符号 | 第49-50页 |
| （二）提升消费者的“随和性”或“严谨性”感知 | 第50页 |
| 第三节 研究局限与展望 | 第50-52页 |
| 一、研究局限 | 第50页 |
| 二、未来展望 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-58页 |
| 附录A 消费者宽恕意愿调查研究A | 第58-60页 |
| 附录B 消费者宽恕意愿调查研究B | 第60-62页 |
| 附录C 消费者宽恕意愿调查研究C | 第62-64页 |
| 附录D 消费者宽恕意愿调查研究D | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66页 |