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珠海新东方服务营销策略研究

摘要第4-5页
ABSTRACT第5页
第一章 绪论第10-17页
    1.1 研究背景与研究意义第10-11页
        1.1.1 研究背景第10-11页
        1.1.2 研究目的第11页
    1.2 国内外研究现状及文献理论综述第11-15页
        1.2.1 相关理论基础第11-13页
        1.2.2 文献综述第13-15页
    1.3 研究内容与研究方法第15-16页
        1.3.1 研究内容第15页
        1.3.2 研究方法第15-16页
    1.4 研究创新点第16-17页
第二章 新东方营销环境分析第17-26页
    2.1 新东方教育科技集团概况第17-18页
        2.1.1 新东方简介第17页
        2.1.2 新东方产品体系第17页
        2.1.3 新东方2017财年业绩情况第17-18页
    2.2 珠海新东方营销环境分析第18-20页
        2.2.1 政治环境第18页
        2.2.2 经济环境第18页
        2.2.3 社会文化环境第18-20页
        2.2.4 技术环境第20页
    2.3 珠海新东方SWOT分析第20-26页
        2.3.1 优势分析第21-22页
        2.3.2 劣势分析第22-23页
        2.3.3 机会分析第23-24页
        2.3.4 威胁分析第24-25页
        2.3.5 SWOT分析总结第25-26页
第三章 珠海新东方服务营销现状及问题分析第26-32页
    3.1 珠海新东方服务营销现状第26-27页
    3.2 服务营销中存在的问题第27-32页
        3.2.1 教育产品同质化程度较高第27-28页
        3.2.2 促销策略个性化程度低第28-29页
        3.2.3 价格与服务质量匹配度不够第29页
        3.2.4 营销渠道单一第29页
        3.2.5 人员管理不足第29-30页
        3.2.6 有形服务策略细节缺失第30页
        3.2.7 缺少服务过程管理第30-32页
第四章 珠海新东方服务营销策略改进建议第32-41页
    4.1 设计依据——教育产品营销特点第32-33页
        4.1.1 客户转化周期时间较长第32页
        4.1.2 产品无形性第32页
        4.1.3 决策、付费与消费群体不一致第32-33页
        4.1.4 教育质量难以被清晰量化第33页
    4.2 营销建议第33-35页
        4.2.1 精准定位目标客户第33页
        4.2.2 利用社会化媒体提高顾客体验第33页
        4.2.3 增强社群归属感——建立情感认同第33-34页
        4.2.4 在互动中寻找共鸣——建立关系信任第34页
        4.2.5 发挥关键意见领袖作用第34-35页
    4.3 服务营销策略改进建议第35-41页
        4.3.1 产品策略第35-36页
        4.3.2 价格策略第36页
        4.3.3 促销策略第36-37页
        4.3.4 渠道策略第37页
        4.3.5 人员策略第37-39页
        4.3.6 有形展示策略第39-40页
        4.3.7 服务过程策略第40-41页
第五章 实施服务营销策略保障措施第41-45页
    5.1 完善服务标准化建设第41页
        5.1.1 精心设计服务策略第41页
        5.1.2 建立教学研究机制第41页
        5.1.3 建立畅通的沟通渠道第41页
    5.2 全面加强客户资源管理第41-42页
        5.2.1 建立有效的客户关系管理系统第42页
        5.2.2 建立“用户至上”的服务系统第42页
    5.3 不断加强人员管理第42-45页
        5.3.1 调整组织结构第42-43页
        5.3.2 加强师资队伍建设第43页
        5.3.3 建立高效的服务团队第43-45页
第六章 结论第45-47页
参考文献第47-49页
致谢第49页

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