TG公司客户关系管理研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 图表清单 | 第12-13页 |
| 第一章 绪论 | 第13-24页 |
| 1.1 选题背景与研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 研究目标、内容和方法 | 第14-16页 |
| 1.2.1 研究目标与内容 | 第14-15页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.3 文献综述 | 第16-23页 |
| 1.3.1 环境分析理论 | 第16-19页 |
| 1.3.2 客户关系管理的核心理念 | 第19页 |
| 1.3.3 客户分类 | 第19-21页 |
| 1.3.4 客户关系管理组织重构 | 第21-22页 |
| 1.3.5 客户关系管理业务流程的重构 | 第22-23页 |
| 1.3.6 营销组合策略 | 第23页 |
| 1.4 本章小结 | 第23-24页 |
| 第二章 TG公司概况 | 第24-30页 |
| 2.1 公司的发展历程与经营理念 | 第24-25页 |
| 2.1.1 公司的发展历程 | 第24页 |
| 2.1.2 公司的经营理念 | 第24-25页 |
| 2.2 公司的业务概况 | 第25-27页 |
| 2.2.1 公司的经营范围 | 第25-26页 |
| 2.2.2 公司的产品销售状况 | 第26-27页 |
| 2.3 公司的人员及组织架构 | 第27-29页 |
| 2.3.1 公司的人员数量与构成 | 第28页 |
| 2.3.2 公司的组织架构 | 第28-29页 |
| 2.4 本章小结 | 第29-30页 |
| 第三章 TG公司的营销环境分析 | 第30-41页 |
| 3.1 宏观环境分析 | 第30-34页 |
| 3.1.1 经济环境分析 | 第30-31页 |
| 3.1.2 政治法律环境分析 | 第31-32页 |
| 3.1.3 社会人文环境分析 | 第32-33页 |
| 3.1.4 技术环境分析 | 第33-34页 |
| 3.2 竞争环境分析 | 第34-38页 |
| 3.2.1 现有竞争者 | 第34-35页 |
| 3.2.2 采购方的议价能力 | 第35-36页 |
| 3.2.3 供应商的议价能力 | 第36页 |
| 3.2.4 新进入者的威胁 | 第36-38页 |
| 3.2.5 替代品的威胁 | 第38页 |
| 3.3 需求环境分析 | 第38-39页 |
| 3.4 SWOT分析 | 第39-40页 |
| 3.5 本章小结 | 第40-41页 |
| 第四章 TG公司客户关系管理现状 | 第41-52页 |
| 4.1 客户关系管理理念现状 | 第41页 |
| 4.2 客户分类现状 | 第41-42页 |
| 4.3 客户关系管理组织现状 | 第42-44页 |
| 4.4 客户关系管理业务流程现状 | 第44-48页 |
| 4.4.1 一般零部件销售 | 第44-45页 |
| 4.4.2 事故车零部件销售 | 第45-46页 |
| 4.4.3 退货及换货 | 第46-48页 |
| 4.5 营销组合策略现状 | 第48-50页 |
| 4.5.1 产品 | 第48-49页 |
| 4.5.2 价格 | 第49页 |
| 4.5.3 营销渠道 | 第49-50页 |
| 4.5.4 营销促进 | 第50页 |
| 4.6 信息系统应用现状 | 第50-51页 |
| 4.7 本章小结 | 第51-52页 |
| 第五章 TG公司客户关系管理问题分析 | 第52-60页 |
| 5.1 客户关系管理理念问题分析 | 第52页 |
| 5.2 客户分类问题分析 | 第52-54页 |
| 5.2.1 客户分类标准不合理 | 第53页 |
| 5.2.2 并列存在两种客户分类标准 | 第53-54页 |
| 5.3 客户关系管理组织问题分析 | 第54-55页 |
| 5.3.1 客户关系管理组织主体不明确 | 第54页 |
| 5.3.2 业务部组织架构设置不合理 | 第54-55页 |
| 5.4 客户关系管理业务流程问题分析 | 第55-56页 |
| 5.4.1 业务流程处理时间过长 | 第55-56页 |
| 5.4.2 退换货限制条件不合理 | 第56页 |
| 5.5 营销组合策略问题分析 | 第56-59页 |
| 5.5.1 事故件产品库存不足 | 第56-57页 |
| 5.5.2 定价方式不合理 | 第57页 |
| 5.5.3 传统销售渠道无优势 | 第57-58页 |
| 5.5.4 营销促进方式差异化不足 | 第58-59页 |
| 5.6 信息系统应用的问题分析 | 第59页 |
| 5.7 本章小结 | 第59-60页 |
| 第六章 TG公司客户关系管理改进对策 | 第60-71页 |
| 6.1 重新树立客户关系管理理念 | 第60-61页 |
| 6.2 改善客户分类 | 第61-63页 |
| 6.2.1 重新确定客户分类标准 | 第61-62页 |
| 6.2.2 分层次使用多种客户分类标准 | 第62-63页 |
| 6.3 再造客户关系管理组织 | 第63-64页 |
| 6.3.1 确定客户关系管理组织主体 | 第63页 |
| 6.3.2 调整业务部组织架构 | 第63-64页 |
| 6.4 重构业务流程 | 第64-67页 |
| 6.4.1 简化业务流程 | 第64-66页 |
| 6.4.2 调整退换货限制条件 | 第66-67页 |
| 6.5 改进营销组合策略 | 第67-69页 |
| 6.5.1 调整产品库存结构 | 第67页 |
| 6.5.2 调整定价方式 | 第67-68页 |
| 6.5.3 开辟新的产品销售渠道 | 第68页 |
| 6.5.4 制定差异化营销促进策略 | 第68-69页 |
| 6.6 开启信息系统在客户关系管理中的应用 | 第69-70页 |
| 6.7 本章小结 | 第70-71页 |
| 结论 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-74页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第74-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |
| 附件 | 第76页 |
